Compartiendo Experiencias

Cursos Gratuitos

2009-03-16T04:11:00.000-07:00

Por Juan P. Angerosa

Gente, si están interesados en actualizarse o simplemente aprender sobre distintos temas vinculados a nuestros trabajos y profesiones, les recomiendo puedan ingresar a www.escueladenegocios.edu.ar o a http://virtual.escueladenegocios.edu.ar

Ahí encontrarán cursos gratuitos "on line", de corta duración (1 mes) sobre diferentes temas:

Podrán participar a su vez en un aula virtual con compañeros y tutores.Les resumo la metodología: se brinda material semanal para leer y al finalizar la semana hay que hacer una prueba sobre esos contenidos. La nota se recibe al momento. Al finalizar el curso, se toma un examen integrador que va con nota y se extiende un título a cada participante.Para más información sobre los cursos o dudas, ingresen a la pag de internet mencionada o comuníquense con info@escueladenegocios.edu.ar Estoy haciendo el curso de negociación, realmente es muy productivo e insume muy poco tiempo a la semana.Se los recomiendo!!!

Saludos.

Las crisis según Albert Einstein.

2009-03-08T17:24:00.000-07:00

Risas como Publicidad

2009-02-12T01:47:00.000-08:00

Me imagino que a muchos de Uds. como me pasa a mí les gusta ver buenas publicidades. Particularmente me gustan aquellas que recurren al humor para captar la atención del consumidor. He seleccionado las que me parecieron excelente, y las quiero compartir con uds para que las vean, se rían un poco, pasen un buen momento y lo compartan con sus amigos.
Pueden Votar a la derecha la que les pareció mejor.

La llama que llama de telecom se merece varios videos, pongo 2 pero están todos en youtube.com para el que quiera verlos

Una alternativa: Internet y Google.

2009-02-03T09:43:00.000-08:00

Hace unos días que estaba pensando que tema sumar al blog; algo que hablara de mas que de la crisis, como afrontarla, de alternativas posibles, de situación futuras, etc. Por supuesto que no hay una única receta, eso es casi obvio.
Bueno...no quiero hacer larga esta introducción; simplemente quería compartir con uds. 2 videos que encontré sobre el actual presidente de Google España en el que cuenta claramente porque internet puede ser una alternativa para muchos negocios y empresas ante la crisis que hoy nos afecta a todos. Les aclaro que nada de lo que estoy escribiendo es objetivo, ya que comparto el 100% de lo que dice en estos videos. Algo que quiero destacar que como resalta la participación en internet de las pequeñas y medianas empresas en internet y la potencialidad que esta les brinda.
Espero que les guste y puedan poner en práctica algo de lo que Javier Rodriguez Zapatero ve como presente y no sólo como futuro.

Acordate que podés votar sobre que te parecieron los videos.

La Negociación Relacional

2008-12-15T06:35:00.000-08:00

La semana pasada recibí un mail de una persona donde me mandaba un artículo sobre "Negociación Relacional" para que colgara en el blog. Lo cómico es que hemos estado siempre en equipos contrarios de negociación, ya que su empresa es proveedora de la empresa de mi familia, pero cuando vi el contenido entendí que si ambos nos atenemos a estas técnicas siempre, o la mayoría de las veces, ambos ganaríamos a largo plazo.

Me interesó mucho publicar algo sobre negociación porque dado la desaceleración que hemos tenido muchos de los productos y servicios que ofrecen empresas y negocios se han vuelto permeables a "sugerencias".

Les preparé un resumen del artículo a modo de ideas y le agregué algunas pequeñas cosas que encontré que me parece que lo complementan. Nada de lo escrito abajo es un secreto revelado, pero siempre es bueno recordar algunas de las cuestiones a tener en cuenta.

Prepararse para negociar:

Benjamín Franklin decía que "cuando falla al prepararse, se está preparando para fallar". Ahora bien, ¿qué significa preparase? Algunas de las cosas a revisar son:

1- averiguar todo lo que podamos de la otra parte. Hoy contamos con acceso a mucha información disponible a través de internet; incluso en las páginas oficiales de la empresa con la que vamos a negociar, también podemos ver los perfiles (si lo tienen) de los participantes en las redes sociales, y hasta contratar empresas en internet que por un abono brindan información bastante completa de una persona o empresa. Se dice que "el mejor pronóstico del comportamiento futuro es el comportamiento pasado".

2- Otro aspecto de la preparación de la negociación es ponerse objetivos ha lograr, lo que significa que debemos sentarnos a hacer cálculos antes de sentarse a negociar para saber cuáles son los límites que tenemos que respetar o que nos hemos fijado, plantear los alternativas para los diferentes caminos que pueda llegar a tomar la negociación, cuáles son las prioridades, cuál es la ponderación que le daremos a cada punto a negociar tratando de intercambiar los puntos más importantes por los puntos más importantes de la contraparte de modo que se genere valor: habrá más para ambos.

3- preparar el escenario es también un aspecto importante. Debemos acomodar el lugar físico de la reunión y hasta brindar pequeñas comodidades como bebida fresca, café, te y algunas masas o algún bocadito fino. Esto ayudará a generar un ambiente distendido y de amplia colaboración. Aclaro que esta es una medida necesaria pero no suficiente, ya que no asegurará de ninguna manera una buena negociación pero sí un buen comienzo.

Llegar a un acuerdo pesando en mañana.

En algunas ocasiones los encargados de llevar adelante una negociación se preocupan en demasía por ciertos aspectos de la negociación sin tener en cuenta la faz operativa posterior y las funciones de la personas que serán las encargadas de llevar a la práctica lo que se haya acordado. Si logramos una negociación excelente pero que en la práctica es irrealizable volveremos al principio en el corto plazo; y no sólo eso, sino que tal vez se llegue a la próxima negociación en un clima no muy favorable dado los desencuentros operativos generados por una mala primera negociación. Piense a largo plazo en los resultados que tendrá esta negociación tanto para la relación con el otro como para futuras negociaciones.

El tiempo y la paciencia son poder.

El tiempo límite condiciona el resultado en las negociaciones. La gente espera lo más antes posible para tomar una decisión. Quienes cuentan con sesenta minutos para negociar, llegan a un acuerdo en sesenta minutos. El tiempo límite ejerce presión para cerrar el trato. Muchas veces cometemos el error de estar más conscientes de nuestro tiempo límite que el de la otra persona. Esto nos induce a usar poco nuestro poder y a sobrestimar el de nuestro oponente. Al respecto tomar en cuenta las siguientes reflexiones: en caso de ser necesario debe "negociarse" un plazo mayor. Use al máximo el tiempo disponible. Las negociaciones rápidas, ya sean necesarias o innecesarias, son peligrosas. La persona que este más preparada para un negociación rápida, tiene más probabilidades de obtener mejores resultados. Para eludir la trampa de los tiempos límites es bueno hacerse las siguientes preguntas: ¿Cuál es el tiempo límite de mi oponente? ¿Cuál es mi tiempo límite? ¿Podemos negociar los tiempos límites? ¿Son reales? La negociación relacional no pretende cerrar acuerdos en el día, si ese no es el día.

Aprender a ser elegante.

En algunas ocasiones debemos aprender a ser elegantes cuando no podemos llegar a un acuerdo, sabiendo que nunca hay que cerrar un puerta definitivamente, ya que los contextos cambian y nos puede encontrar negociando nuevamente con la otra parte en mucho menos tiempo del que nos imaginamos. Jamás debemos realizar ataques personales. Si uno quiere decir "no me fío de ti" es mejor que diga "no me fío de tu compañía". Los negociadores "duros" y expertos son muy "blandos" con la gente. Una ofensa personal es uno de los puntos que más trabajo le llevará revertir en una negociación, incluso puede ser motivo de un desencuentro aunque ambas partes hubiesen salido beneficiadas.

Debemos aprender a dominar el temperamento y generar nuevas habilidades que enriquezcan nuestra personalidad. Por otra parte si tienen un mal día, a veces es preferible decir: "¿te molesta si lo dejamos para mañana? Si por algún motivo te das cuenta que estás "ladrando" mas de la cuenta es el momento de buscar alguna escusa para cortar unos momentos la charla: como solicitar un café o preguntar por el baño.

Antes de terminar les copio un consejo del artículo que me pareció muy importante: no te aproveches de sobremanera de tus ventajas de poder o tiempos, porque sólo crearas un adversario que estará esperando paciente el momento de encontrar tu talón de Aquiles. Tendrá que luchar contra su ego si quiere negociar en forma relacional.

A los que les haya gustado el tema les recomiendo el libro "Todo es Negociable". Es un libro bastante viejo (unos 10 años creo), pero me pareció excelente porque además de práctico es corto, entretenido y sin vueltas.

Si te gustó la nota recomendala a tus conocidos para que el blog siga creciendo.

Del Dueño a los Empleados

2008-12-01T06:55:00.000-08:00

Uno de lectores y amigo del blog me mandó una nota que se publicó en infobaeprofesional (digital) que me pareció muy buena para compartirla. Se trata de la carta que Carlos Slim, el millonario Mexicano, le escribió a sus empleados sobre la crisis mundial, donde les cuenta que harán como empresa y les brinda unos consejos personales. Cada uno de nosotros podrá estar de acuerdo o no con las palabras publicadas más abajo, pero seguramente todos compartirán lo favorable de esta actitud frente a tanta incertidumbre y desconfianza. Reforzar todo lo relacionado a la comunicación interna puede ser clave para intentar mantener alineados a todos los empleados a las políticas aplicadas en medio de la tormenta. Los dejo con la carta:

"Como todos ya escucharon, llevamos varias semanas de mucha volatilidad financiera mundial. Habrán escuchado de bancos, aseguradoras y casas de bolsa que han quebrado en el mundo. El objetivo de este correo no es alarmarlos, sino tratar de explicarles desde mi punto de vista las causas de todo esto, y explicarles lo que percibo que se está haciendo a nivel mundial para detener esta crisis y, por último, darles recomendaciones a nivel personal y comentarles qué estamos haciendo a nivel de empresa", encabeza la siguiente misiva de Slim: Antecedentes "La crisis inició en EUA con las hipotecas. Durante muchos años el valor de las propiedades estuvo subiendo constantemente. En estos años de bonanza se relajaron los criterios para dar préstamos.Los bancos, para poder prestar más, juntaban o empaquetaban créditos hipotecarios con unos instrumentos financieros llamados ‘bonos respaldados por hipotecas’. Estos se vendían en los mercados financieros a otros bancos, fondos de pensiones, aseguradoras e inversionistas. El problema ocurrió cuando los precios de las propiedades ya no subían y en algunos casos empezaron a bajar. Como parte de la relajación de los criterios para dar préstamos, algunos bancos prestaban sin prima inicial; para comprar casas prestaban el 100 por ciento del valor de la propiedad y en algunos casos prestaban a personas que no tenían empleo.Al bajar el valor de las propiedades, muchas personas se dieron cuenta de que debían más dinero al banco que lo que valía la propiedad. Por lo tanto, dejaron de pagar sus créditos hipotecarios. Los propietarios de estas deudas, los dueños de los bonos que antes les mencioné, entraron en pánico y empezaron a vender sus bonos. Esto causó una estampida de venta de estos bonos. Los famosos bonos se compran y venden como cualquier producto, tomates, casas, coches. Aún cuando tienen garantía de las hipotecas, la ley de la oferta y la demanda rige el valor de estos bonos.Al haber mucha más oferta que demanda los valores se fueron al piso. Como referencia, los bonos que tienen un valor normal de 100 dólares se vendieron a valores de 35 dólares. Lo ilógico del problema es que estos bonos, como recordarán, tienen como garantía propiedades que no han desaparecido y que, en primer lugar, las propiedades no han tenido una baja de valor de más del 20 por ciento y, en segundo lugar, sólo el 6-7 por ciento de los créditos se han dejado de pagar. Es por eso que esta crisis hipotecaria no tiene lógica. Ahora bien, los dueños de estos bonos tienen la obligación de valuar los bonos en su contabilidad al valor de lo que valen en el mercado.Al haberlos comprado a 100 dólares y tener que valuarlos a precios muy inferiores, la diferencia es una pérdida que tiene que reflejarse en el estado de resultados. Esto ha ocasionado que muchas empresas como bancos, aseguradoras, etc. hayan tenido que reportar pérdidas millonarias, y en algunos casos, los bancos que no han podido conseguir más capital han quebrado por esta razón. El problema ha ido creciendo de tal forma que llegó a afectar a bancos que no tenían estos bonos. Como antecedente, es importante entender que entre bancos diariamente se prestan dinero para financiar sus créditos y sus operaciones de diario. Al haber incertidumbre sobre el resultado de la crisis, los bancos están subiendo el costo de prestarse entre ellos. Asimismo, están dejando de confiar entre ellos y dejan de prestarse. Esto ha causado que otras instituciones financieras se vayan a la quiebra, contagiadas por el problema inicial. Ahora bien, ¿al resto de la economía cómo le afecta? Los bancos, por la incertidumbre de qué va a pasar están dejando de prestarle a empresas y personas. Esto está sucediendo a nivel mundial; y en caso de que sí presten, piden más garantías y suben el costo de prestar. Las empresas bajan niveles de inventario, reducen costos y bajan sus utilidades, esto está causando que las empresas dejen de vender, tengan que reducir gastos y hasta tengan que despedir gente. Estamos viviendo una crisis de confianza a nivel mundial. Como dice el dicho, ‘el miedo no anda en burro’. Como en muchos casos cuando hay cualquier tipo de crisis, el ‘por si acaso’ hace que la crisis se salga de proporción. Esto es básicamente lo que está pasando.El miedo de muchos inversionistas está haciendo que se propague esta crisis como un virus, a nivel mundial. Ya contagió a Europa y Asia. Ya está afectando a México y aún cuando nuestros gobernantes lo nieguen, esto llegará a pegarnos, (ojo lo niegan no por incompetentes, sino porque lo peor que pueden hacer es propagar el pánico) ¿Qué tan grande será el golpe? Mucho dependerá de lo que hagan los gobiernos de países más grandes del mundo y la rapidez con la que lo hagan, y qué tan rápido esto impacte a nivel de empresas y personas. Los gobiernos a nivel mundial están tomando acción para evitar que las economías se frenen y darle garantía y seguridad a personas físicas, como todos nosotros.

1) Seguridad de que los ahorros que tenemos en los bancos estén seguros y que si el banco quiebra no desaparezca este dinero. Los gobiernos están dando esta seguridad a las personas garantizando los depósitos en los bancos, o en algunos países aumentando el monto del seguro de depósitos. Esto para evitar que la gente como nosotros vaya al banco a sacar su dinero y lo guarde debajo del colchón. Esto es una medida muy importante para que la crisis no se propague a gente común y corriente.

2) Prestarle a las empresas financieras, ya que entre los bancos ya no se están prestando o se prestan muy caro, para que éstas puedan voltearse con las empresas como la nuestra para prestar y la economía pueda continuar en su movimiento normal.

3) En EUA se le autorizó al gobierno a comprar los bonos famosos para que al haber más demanda de estos bonos por la ley de la oferta y la demanda, puedan tener un valor más apegado a la realidad y no basado en irracionalidad. También para que los bancos puedan vender estos bonos al gobierno y, con el dinero que reciban a cambio, poder prestarle a empresas como la nuestra. Es importante entender que por el tamaño de la economía de México, por desgracia no podemos hacer mucho para revertir lo que está sucediendo a nivel mundial. Como país somos insignificantes para el problema mundial. Sin embargo, el impacto de lo que pasa nos afecta. Para darles una idea de las diferencias de tamaño, en EUA se fue a la quiebra la Casa de Bolsa Lehman Brothers.Esta casa de bolsa era más grande que todo el sistema financiero mexicano junto. Los gobiernos están reaccionando porque entienden la magnitud del problema. Sus acciones tardarán en dar resultados, es como la medicina al enfermo, la reacción no es inmediata. En el transcurso tenemos que prevenirnos como personas y como empresa. ¿Qué podemos hacer?Como director estoy preocupado tanto de la continuidad de la empresa como de la tranquilidad de ustedes, y de apoyarles y aconsejarles lo más posible para que podamos todos salir bien de estos acontecimientos. Es posible que la economía de México se frene.Esto nos impactaría como empresa y, por lo tanto, a nivel personal. Es por eso que iniciaré con unas recomendaciones a nivel personal y luego les informaré qué medidas vamos a hacer a nivel empresa".

Para las empresas

Cuidar a los clientes. Tenemos que cuidar a nuestros clientes, desde la atención que le damos hasta el cuidado de su dinero.

Bajar los gastos. Es importante que todos los gerentes estén muy alertas en los gastos de: a) Luz, teléfono, celulares, papelería, etc. b) Viajes: reducirlos lo más posible y autorizar sin excepción todas las comprobaciones de gastos personalmente. c) Cuidar los activos de la empresa, carros, fotocopiadoras, computadoras, impresoras, centrales telefónicas, aires acondicionados, etc.

Vender más: vamos a invertir en clientes nuevos y vamos a venderles más a los actuales.

A nivel personal

Cuidar su trabajo. No sólo implica tener la actitud correcta diario al ir a trabajar, sino procurar cuidar la continuidad de la empresa. Ser más eficiente, no perder el tiempo en internet.

Bajar el nivel de gastos personales. Es importante que revisen sus gastos personales. Procuren no gastar en cosas que no sean de primera necesidad.

Ahorrar lo más posible. Esto se hace aún más importante por la incertidumbre que existe actualmente.

Mantener su dinero en el banco. Por más que escuchen que hay bancos quebrando en el mundo, es muy improbable que suceda esto en México. Es importante que entiendan que sus ahorros en bancos tienen un seguro por parte del gobierno. Tener su dinero debajo del colchón, con el compadre o en alguna caja de ahorro no necesariamente les da esta garantía.

Bajar lo más posible sus deudas, sobre todo las deudas que tengan una tasa de interés variable, que no sea fija. Me refiero a tarjetas de crédito y créditos personales. Las tasas de interés van a subir. Analicen la tasa de interés que están pagando por sus deudas. Si necesitan apoyo consulten con personas que puedan asesorarles adecuadamente. Entiendan la diferencia entre usar una tarjeta de crédito y endeudarse con una tarjeta de crédito. El primer caso es aquel que utiliza su tarjeta y la paga completa cada mes. El segundo caso es aquel que utiliza el crédito que da el banco o la tienda departamental y paga intereses porque no logra pagar su crédito completamente cada mes. Las tarjetas de crédito y las tarjetas de las tiendas son una tentación enorme. No saquen nuevas y si pueden cancelar algunas, háganlo.En este tiempo de crisis, para los créditos hipotecarios a tasa fija, cuando pagan la misma cuota mensual hasta el final del préstamo, es mejor no adelantar pagos sino más bien ahorrar el dinero. No significa que dejen de pagar a tiempo sus casas.

No comprar las ofertas de "meses sin intereses". Me preocupa mucho esta forma de mercadotecnia. Como la persona no lo echa de menos en su bolsillo en el momento, se inclina a comprar. Sin embargo, la única forma de no pagar intereses es que cada mes pagues el total de la cuota que te pusieron en la tarjeta de crédito.

Tener cuidado con los préstamos a otras personas. Es muy común que alguien allegado les pida dinero prestado. Si lo llegan a hacer, pidan alguna garantía. No permitan que alguien con muchos problemas económicos los arrastre a ustedes también. Mantenerse saludables. Las enfermedades cuestan dinero. Pónganse a dieta, bajen de peso, hagan ejercicio, bájenle al cigarro y no consuman alcohol.

Comentar todo esto con su familia. Es importante que sus parejas y sus hijos lo entiendan.

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De la Religión a los Negocios

2008-11-25T12:29:00.000-08:00

Hace unos meses un íntimo amigo me prestó un libro llamado "El Liderazgo al estilo de los Jesuitas". Yo soy de los que leo, descanso, vuelvo a retomar a la semana sin saber exactamente donde había dejado.

Les aclaro que mis opiniones no son para nada objetivas ya que soy ex-alumno de un colegio jesuita a quienes les debo mucho más que mi educación académica. Creo que de ahí viene mi interés por este libro.

Sin ser demasiado extenso les cuento que el libro está escrito por una persona que luego de pasar 7 años dentro de la Compañía de Jesús terminó trabajando en un alto puesto en el J.P Morgan, uno de los banco de inversión mas grandes del mundo.

Llegando a la mitad del libro el autor se enfoca en la importancia que tiene para los Jesuitas la "selección de personal" y como su proceso de selección ha sido uno de los pilares para que la Compañía perdure por más de 450 años. En esos párrafos cita a Daniel Goleman en su exitoso libro "Inteligencia Emocional", donde expresa resumidamente que cuanto más alto sea el cargo del individuo dentro de la empresa, tanto menos críticas para el éxito son las destrezas intelectuales y técnicas en comparación con el grupo de habilidades que Goleman denomina "inteligencia emocional", en referencia a cinco componentes básicos:

1- Conocimiento de sí mismo: la capacidad de reconocer y entender los propios estados de ánimo, emociones y motivos.

2- Autodirección: la capacidad de controlar o cambiar la dirección de impulsos y estados de ánimos perjudiciales, la inclinación a suspender juicios y a pensar antes de actuar.

3- Motivación: la pasión del trabajo por motivos distintos del dinero o la posición.

4- Empatía: la habilidad de entender la confirmación emocional de otras personas.

5- Destreza social: la pericia en el manejo de las relaciones y la creación de redes de comunicación, la habilidad para encontrar un terreno común y crear un buen entendimiento.

Repasemos la lista. ¿Cuántas empresas entrevistan a los candidatos teniendo en cuenta estos criterios? ¿Cuántas tratan de desarrollar esas características en sus empleados? y cuando identifican "futuros líderes", ¿cuántas se basan en estas destrezas humanas?

Hasta ahora podríamos responder "ninguna" en la mayoría de los casos, pero hay una Compañía que lo viene haciendo por más de 450 años. Lo que se llama "examen de conciencia" de los jesuitas coincide muy bien con la idea de inteligencia emocional de Goleman. El novicio jesuita salía de sus 30 días de inmersión en el programa con valiosas aptitudes personales incluyendo: la capacidad de reflexionar sistemáticamente, una perspectiva mundial integrada, una visión y un sistema de valores, un profundo respeto por el prójimo, aprecio por sí mismo, la habilidad de desconectar las distracciones diarias a fin de reflexionar, el hábito de hacerlo a diario y un método para considerar las alternativas y tomar las decisiones.

El problema es que estas aptitudes no vienen escritas en el CV por lo cual en muchas entrevistas de trabajo se buscan cantantes de ópera mediante el examen de su habilidad para el golf; por lo cual debemos encontrar los métodos adecuados para descubrirlas.

Loyola, creador de la Compañía, estaba convencido de que esas destrezas se podían adquirir y por eso trabajó tanto en su manual de procedimiento: los ejercicios espirituales ignacianos, donde el mayor desafío es descubrirse a uno mismo.

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Superarnos ante la Crisis

2008-11-15T04:43:00.000-08:00

Es fácil decir que las crisis son oportunidades, pero casi nadie nos dice cómo aprovecharlas o por lo menos cómo superarlas y no morir en el intento.
En estos días estuve leyendo muchísimas notas (al igual que muchos de uds.) sobre qué hacer y qué no hacer en medio de esta locura. La idea en esta nota es hacerles un resumen de todo lo que leí, interpreté y creo le da valor agregado al tiempo….algo que en plena crisis nos hace falta: tiempo.
Por supuesto que lo que leerán a continuación es general y no se aplica exactamente a cada empresa o negocio, por lo cual tomen lo que les sirva y descarten el resto, pero no sin antes estudiarlo.
Tener una estrategia y objetivos claros son clave en cualquier crisis, de lo contrario nos arrastrará la corriente y naufragaremos. Hay que sentarse a analizar qué hacer, cómo hacerlo, en qué tiempo, qué caminos existen para llegar a esos objetivos, elegir uno, seleccionar la información que miraremos para saber si vamos bien o no y ponernos en acción. Algunos tendrán con quien debatir estas ideas y otros sólo lo harán consigo mismos. Los que estén solos traten de juntarse con gente o amigos en quienes confíen tanto a nivel personal como profesional para hacer un intercambio de ideas. Muchas veces las mejores ideas vienen de personas que no están involucrados en la diaria con nosotros. Conclusión: podemos errar la estrategia, pero nunca dejarnos arrastrar sin saber a hacia dónde vamos.
Debemos volver a poner foco en los clientes y trabajar siempre sabiendo que “El cliente es el Rey”. Volver a pensar si estamos vendiendo lo que ellos quieren, al precio que quieren, por los canales comerciales donde compran, con la calidad percibida que ellos quieren y con la relación precio-calidad que buscan. Debemos esforzarnos por fidelizarlos y no hablo de hacerles regalitos; hablo de abrir canales de comunicación directos para escucharlos y saber qué piensan de nuestra empresa, de nuestros productos y de nuestros servicios. Hablo de más y mejor servicio. Piensen como fidelizarlos en medio de la crisis; hay mucho para leer sobre este tema.
Sacar todo lo que no genere valor agregado para el cliente. “Todo” significa analizar procesos productivos, de calidad, administrativos, comerciales, de logística, de recursos humanos (distingamos a las personas claves para la empresa o negocio y cuidémoslas). Analicemos todos los procesos y veamos cómo hacerlos más eficientes, más rápidos, con menos costos, con mayor capacidad, averigüemos si hay tecnología para mejorarlos, sus ventajas y sus desventajas. Por supuesto que las tasas de interés para comprar tecnología, máquinas o lo que fuera hoy están por las nubes y nos limitan fuertemente. Pero el proveedor de esa tecnología también necesita sobrevivir a esta crisis; también necesita vender; hablemos con él y busquemos la manera de llegar a un acuerdo personal. La clave en esta crisis es transmitir confianza.
Es el momento de innovar. Las crisis nos obligan a cambiar, pero podemos tomar dos actitudes muy diferentes: podemos rezongar por tener que cambiar o podemos transmitir a toda la empresa, negocio o comercio qué hay que cambiar y hacerlo parte de la cultura de la empresa. Algunas serán grandes cosas, otras chicas y hasta otras insignificantes. Lo que debemos hacer para innovar es aceptar las ideas diferentes. Pensar diferente y otra manera de hacer las cosas es el principio del cambio. Muchas veces pequeñas innovaciones tienen fuerte repercusiones. No pienso en dar vuelta todo, sino en estar abiertos a nuevas ideas.
Se sale vendiendo. Muchas veces en las crisis ponemos sólo el foco en ajustarnos. Comparto plenamente en ajustarse el cinturón al máximo, pero hay que tener claro que debemos guardarnos tiempo para pensar en cómo hacer para vender más, ya que de las crisis se sale vendiendo, captando nuevos consumidores, nuevos nichos de mercados, vendiendo nuevos productos y descartando otros actuales, rediseñando los productos agregándoles valor percibido por los cliente (no sólo para nosotros) o comunicando mejor el producto que ya tenemos.
Hay que actuar. Nos pasa muchas veces que en las crisis queremos tomar decisiones ideales y para eso buscamos asesorarnos por mil personas, ir a cuanta charla está en cartelera, o nos quedamos congelados por el miedo a tomar malas decisiones. Debemos encontrar el punto de equilibrio entre la una buena decisión y el tiempo en que debemos tomarla. De nada sirve tomar una decisión excelente cuando ya es tarde. Hacer, actuar, corregir, deshacer, innovar deben ser cosas de todos los días, cosas de agenda diaria pero siempre bajo el manto de la estrategia y objetivos planteados.

Tu Presencia en Internet

2008-11-03T04:37:00.000-08:00

En esta nota pretendo contarles un poco sobre algunos temas que aprendí, o eso creo, de qué cosas hay que tener en cuenta a la hora de pensar en tener presencia en Internet. Les aclaro que no soy un profesional del área y que todo lo que les comentaré son experiencias propias, en las que cometí errores y aciertos.
Los primero que debemos hacer es registrar un dominio web. El dominio viene a ser la dirección en Internet con la cual nuestros potenciales internautas nos encontrarán. Básicamente el nombre debe ser fácil de recordar, sin connotaciones negativas, tratando de evitar los nombres largos, los guiones y cualquier palabra que pueda prestar a confusión a la hora de escribirla. No explicaré como es que se compone un dominio, ya que de eso encontrarán muchísimo en Internet; lo que si les puedo decir es que existen muchas extensiones pero la más popular y genérica es el .com seguido en importancia por el .net.
Cada país posee un organismo donde se pueden registrar los dominios con terminación de la extensión del país. En argentina por ejemplo la dirección para registrar los dominios es http://www.nic.ar/ y el dominio genérico es http://www.tudominio.com.ar/ . Su uso es muy sencillo y hasta este año (2008) la registración es sin cargo (si…gratis!!!). Para el caso de los dominios internacionales como los .com, .net. .info, etc el valor ronda los $30 (pesos arg.) por año. Personalmente registro en una empresa que se llama Dattatec (http://www.dattatec.com/), pero hay muchas empresas que comercializan los dominios.
Es frecuente que cuando contratamos una persona o empresa para el diseño ellos se encarguen de la registración del dominio. Es clave que más allá de quien haga el trámite, que es súper sencillo, el dominio esté registrado a nombre del dueño de la página o portal. Esto posibilita que si el día de mañana queremos cambiar por algún motivo de diseñador no tengamos que cambiar también de dominio.
¿Cómo elegimos el diseñador? Hay algunas cosas a tener en cuenta:
1- Puede estar en cualquier parte del planeta y mostrarnos los avances en un dominio “no público”, y comunicarse con nosotros a través de los programas como MSN o el Skype. Por supuesto que si la página tiene mucha complejidad es preferible que no esté tan lejos, ya que en algún momento podemos necesitar hablar físicamente.
2- La mayoría tiene un sesgo por el diseño o por la programación. Realmente es difícil (o costoso) encontrar empresas o personas con las 2 cosas. Lo que debemos evaluar es que perfil tendrán nuestros visitantes: clase social, edad, de dónde se conectan, a qué velocidad, etc. En base a esto hay que buscar el equilibrio entre diseño dinámico y navegabilidad-usabilidad.
3- Si la página para Uds. es importante al momento de pedir presupuestos incluyan los Códigos o Archivos Fuentes. Esto viene a ser como la receta de cocina con todos los detalles para poder ser independiente del cocinero. Son los archivos que componen la página. Si no los piden expresamente es casi seguro que no se los incluirán y también es casi seguro que tendrán en el futuro una discusión con el diseñador. Por supuesto esto tiene un costo, por eso hay que evaluar la importancia de la web para cada uno. Personalmente pienso que debería ser una obligación la entrega de este material.
4- Busquen gente con la que tengan “química” porque la relación será de largo plazo. Les aseguro que una vez que tengan su página web no la sacarán más, sólo la actualizarán

También existen algunos temas a tener en cuenta para diseñar y programar una página:
1- Utilicen poco texto y muchas imágines, íconos, videos, animaciones. Hoy las conexiones existentes posibilitan muchas mas cosas que hace unos años. Personalmente creo que la gente no quiere leer más en Internet, así que sean concisos con el texto y piensen en lo que al usuario le intereses ver y no tanto a uds.
2- Exijan buenos diseños gráficos. Nadie quiere navegar por páginas desprolijas, con feos colores y toda estática. Además de buena tiene que ser atractiva. Cada color tiene un significado y hay que ver cual es la relación con nuestro negocio.
3- Tengan cuidado en colocar una intro muy larga o cargada. La intro es la primera página que aparece cuando escribimos el dominio. Si los usuarios son frecuentes se les puede tornar insoportable y abandonar el sitio. Si deciden hacerla pueden poner un botón para saltearla en caso de que el usuario no quiera verla. Recuerden que los usuarios entran con un clic pero también se van con un clic.
4- Si el tipo de negocio se los permite traten de dejar que los usuarios interactúen con su web, bajando y subiendo comentarios, fotos, preguntas, encuestas, etc.
5- Pídanle a los diseñadores que presten especial atención para que el diseño y programación permita que los buscadores los encuentren fácilmente, cuestión de aparecer y luego ir subiendo a las primeras páginas. Esto no es nada sencillo y existen un millón de formas y cosas a tener en cuenta, pero la forma en que esté programada influye mucho. Hay una manera de aparecer en la primera página de Google….pagando!!!. Este es uno de los negocios del buscador. Se llaman adwords, y a través de la subasta o compra de palabras claves tu página aparece en el margen derecho de la pantalla cuando el ususario escribe una de las palabras que compramos. Este tema es apasionante y creo que si esta nota les gusta se merece un exclusiva para este tema.
6- Por último, y para no hacer extensa la nota, diseñen su web en 2 idiomas. Acuérdense siempre que Internet es sinónimo de globalización.

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Hablar en Público

2008-10-29T05:29:00.000-07:00

Seguramente en algún momento te ha tocado hablar en público delante de un grupo de personas, ya sea en un exámen, en una reunión de trabajo, exponiendo tus ideas o en alguna situación parecida de la vida cotidiana. Esta situación puede resultar difícil para muchas personas, pero existen muchos consejos que se pueden aprender para practicarlos buscando mejorar en la expresión y por ende en los resultados buscados de tus palabras. En el video encontrás algunos de ellos.

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Vender en Todo Momento

2008-10-26T15:38:00.000-07:00

Hoy quiero compartir con vos un video sobre una mujer que se dedicó al negocio de las secretarias. Mas allá del negocio en sí creo que expresa muy claramente algunas cosas que personalmente comparto. Me refiero a la importancia de vender en todo momento, no sólo a los clientes sino también internamente o a cualquier persona del entorno de nuestro negocio. La segunda idea que quiero resaltar es la importancia de formar un equipo de trabajo, para lo que debemos dedicar mucho tiempo a la búsqueda y selección de las personas que nos acompañan. Bueno....te dejo con el Video.

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¿Y dónde está el Dinero?

2008-10-20T09:52:00.001-07:00

Antecedentes:

2005-2007: La Reserva Federal baja el precio del dinero del 6.5 % al 1 %.
Con una tasa de interés para hipotecas tan baja, despega el “boom” inmobiliario. En 10 años, el precio real de las viviendas se multiplica por dos en Estados Unidos.
Empieza el problema
Lo que para un pequeño inversionista americano es una bendición, es decir, el poder comprar una segunda o tercera vivienda a una tasa de interés realmente baja, para un banquero se vuelve un dilema de rentabilidad, pues aunque coloque muchos créditos, sus ingresos promedio por el cobro de intereses baja.
Ante esta particular paradoja, a más de algún banquero en Estados Unidos se le ocurrió lo siguiente:
Dar préstamos más arriesgados (por los que cobrarían más intereses), y
Compensar el bajo margen aumentando el número de operaciones (1000 x poco es más que 100 x poco)
En cuanto a lo primero, es decir dar créditos más arriesgados, decidieron:

A Ofrecer hipotecas a un nuevo tipo de clientes llamados los “NINJA” (que en el argot bancario americano significa no income, no job, no assets). O sea personas sin ingresos fijos, sin empleo fijo y sin garantías reales.
B Cobrarle al ninja más intereses, pues obvio, había más riesgo C Aprovecharse del boom inmobiliario.
D Además, llenos de entusiasmo, decidieron conceder créditos hipotecarios por un valor superior al valor de la casa que compraba el Ninja. De acuerdo a las tendencias del mercado, esa casa, en pocos meses, valdría más que la cantidad dada en préstamo. Además, como la economía americana iba muy bien, el deudor hoy insolvente podría encontrar mañana trabajo y pagar la deuda sin problemas.
E A este tipo de hipotecas, les llamaron “hipotecas subprime”. Nota: Se llaman “hipotecas prime” las que tienen poco riesgo de impago. Se llaman “hipotecas subprime” las que tienen más riesgo de impago.
Todo este planteamiento funcionó bien durante algunos años. En todo este tiempo, los Ninja iban pagando los plazos de la hipoteca y además, como les habían dado más dinero del que valía su nueva propiedad, se habían comprado auto nuevo, habían hecho remodelaciones en la casa y se habían ido de vacaciones con la familia. Todo ello seguramente pagando a plazos y con el dinero de más que habían recibido del banco.
En cuanto a lo segundo, es decir aumentar el número de operaciones:
Como los Bancos se vieron de repente dando muchos préstamos hipotecarios a la vez, notaron que se les acababa el dinero. La solución fue muy fácil: acudir a Bancos extranjeros para que les prestaran dinero ¡para algo está la globalización!Con ello, el dinero que ahora en la mañana depositó un simple taxista inglés en su Caja de Ahorros en Londres (llamémosle Peter) puede estar esa misma tarde en Illinois, porque allí hay un Banco al que su Caja de Ahorros le ha prestado su dinero para que, a su vez, ¡se lo preste a un Ninja!
Por supuesto, el Ninja de Illinois no sabe que el dinero le llega desde Londres y, mucho menos, Peter sabe que su dinero, depositado en una entidad seria como es su Caja de Ahorros, empieza a estar en un cierto riesgo. Tampoco lo sabe el Presidente de la Caja de Ahorros donde Peter deposita sus dineritos. Es más, el Presidente piensa que el "Bank of Illinois" es una institución seria con la que da gusto trabajar. Probablemente tampoco lo sabe el Gerente de la sucursal de la Caja de Ahorros de donde Peter es cliente. A lo sumo sabrá que el banco que el representa tiene invertida una parte del dinero de sus ahorrantes en un Banco importante de Estados Unidos.
Primer comentario:
Hasta aquí, todo está muy claro y también está claro que cualquier persona con sentido común, aunque no sea un especialista financiero, puede pensar que si algo falla, el golpe puede ser importante.
Segundo Comentario
La globalización tiene sus ventajas, pero también sus inconvenientes y sus peligros. La gente de la Caja de Ahorros en Londres no sabe que está corriendo un riesgo en Estados Unidos y cuando empieza a leer que allí se dan hipotecas subprime, piensa: “¡ Qué locuras hacen estos gringos!”
Además, resulta que existen las “Normas de Basilea”, que exigen a los Bancos de todo el mundo que tengan un Capital mínimo en relación con sus Activos.
Las Normas de Basilea exigen que el Capital de ese Banco no sea inferior a un determinado porcentaje del Activo.
Entonces, si el Banco está pidiendo dinero a otros Bancos y dando muchos créditos, el porcentaje de Capital sobre el Activo de ese Banco baja y no cumple con las citadas Normas de Basilea.
Empieza el problema
Algún avispado recordó las ventajas de la Titularización: el Banco de Illinois “empaqueta” las hipotecas -prime y subprime- en paquetes que se llaman MBS (Mortgage Backed Securities, o sea, Obligaciones Garantizadas por Hipotecas). O sea, donde antes tenia 1.000 hipotecas “sueltas”, dentro de la Cuenta “Créditos concedidos”, ahora tiene 10 paquetes de 100 hipotecas cada uno, en los que hay, como en la Viña del Señor, de todo, bueno (prime) y malo (subprime). El Banco de Illinois busca compradores para esos 10 paquetes: ¿Dónde va el dinero que obtiene por esos paquetes?
Va al Activo, a la Cuenta de “Dinero en Caja”, que así aumenta, disminuyendo por el mismo importe la Cuenta “Créditos concedidos”, con lo cual la proporción Capital/Créditos concedidos mejora y el Balance del Banco cumple con las Normas de Basilea. Hasta aquí todo bien.
¿Quién compra esos paquetes para que el Banco de Illinois “mejore” su Balance de forma inmediata?
¡Muy buena pregunta! El Banco de Illinois crea unas entidades filiales, los “Conduits” que no son Sociedades, sino Trusts o Fondos, y que por ello no tienen obligación de consolidar sus Balances con los del Banco matriz. Es decir, de repente, aparecen en el mercado dos tipos de entidades:
El Banco de Illinois, con la cara limpia. El Chicago Trust Corporation (o el nombre que le quiera poner)

Tercer comentario
Si cualquier persona que trabaja en la Caja de Ahorros en Londres, desde el Presidente al Gerente de la sucursal de Peter, supieran algo de esto, se hubieran afligido. Pero como no sabían, todos hablan en las juntas semanales y mensuales de sus inversiones internacionales, de las que no tienen la más mínima idea.
¿Cómo se financian los Conduits? En otras palabras, ¿de dónde sacan dinero para comprar al Banco de Illinois los paquetes de hipotecas?
Respuesta, de varios sitios:
1. Mediante créditos de otros Bancos
2. Contratando los servicios de Bancos de Inversión que pueden vender esos MBS a Fondos de Inversión, Sociedades de Capital Riesgo, Aseguradoras, Financieras, Sociedades patrimoniales de una familia, etc.

Cuarto Comentario
La bola sigue haciéndose más grande.
Quinto Comentario
Nótese como el riesgo se va acercando a las familias de a pie, porque igual que Peter y animado por los promotores comerciales de la caja de Ahorros de Londres, ¡cualquiera va y mete su dinero en un Fondo de Inversión americano!
Continuamos con la historia
Nunca nadie debe dudar de la honorabilidad de los banqueros, profesionales sabios que saben como cuidar nuestros ahorros. Es más, para ser “financieramente correctos”, los Conduits o MBS tenían que ser bien calificados por las Agencias de Rating.
Estas dan calificaciones en función de la solvencia, liquidez, etc. Estas calificaciones dicen: “a esta empresa, a este Estado, a esta organización se le puede prestar dinero sin riesgo”, o simplemente “tengan cuidado con estos otros, porque se arriesga usted a que no le paguen”.
Nota: Se incluye aquí lo que significa la palabra “Rating”: Calificación crediticia de una Compañía o una Institución, hecha por una agencia especializada. En terminos generales los niveles son: AAA (el máximo), AA, A, BBB, BB, C y D (son muy malos).
En términos generales un Banco grande suele tener un rating de AA, un banco mediano, un rating de A

Las Agencias de rating calificaban a los Conduits (Fondos de Inversión, Trust Funds, etc) y a las emisiones de MBS (Mortgage Backed Securities) con estas calificaciones o les daban otros nombres, más sofisticados y sexys, pero que, al final, dicen lo mismo. les llamaban:
Investment grade a los MBS que representaban hipotecas prime, o sea, las de menos riesgo (serían las AAA, AA y A)
Mezzanine, a las intermedias (suponemos que las BBB y quizá las BB)
Equity, a las de alto riesgo de impago, es decir a las malas, o sea, a las subprime, que, en todo este relajo, son las grandes protagonistas.
Y sigue la historia……
Los Bancos de Inversión colocaban fácilmente las mejores MBS (investment grade) a inversores conservadores, obviamente a intereses bajos.
Otros administradores de Fondos, Sociedades de Capital Riesgo, etc, más agresivos preferían a toda costa rentabilidades más altas, es decir más riesgosas. Entre otras razones por que los “traders”, los gerentes y los directores cobran sus bonos anuales en función de la rentabilidad obtenida.
Nos quedan los MBS muy malos. ¿Como venderlos sin que se note el riesgo tan alto que tienen en si mismos?
Sexto Comentario:
La cosa se complica y, por supuesto, los de la Caja de Ahorros en Londres siguen haciendo declaraciones felices y contentos, hablando de la buena marcha de la economía y hasta de las obras de beneficencia que hacen en la comunidad. Seguimos…….. Algunos Bancos de Inversión lograron, de las Agencias de Rating una recalificación. (un re-rating, palabra que no existe pero que nos servira para ir entendiendo el asunto)
El “re-rating” es un invento para subir el rating de los MBS malos, que consiste en:
Estructurarlos en tramos, a los que les llaman "Tranches" ordenando, de mayor a menor, la probabilidad de un impago, y con el compromiso de priorizar el pago a los menos malos.
Es decir:
Yo compro un paquete de MBS, en el que me dicen que los tres primeros MBS son relativamente buenos, los tres segundos, muy regulares y los tres terceros, francamente malos. Esto quiere decir que he estructurado el paquete de MBS en tres “tranches”: el relativamente bueno, el muy regular y el muy malo.
Me comprometo a que si no paga nadie del tranche muy malo (o como dicen estos señores, si en el tramo malo incurre en "default"), pero cobro algo del tranche muy regular y bastante del relativamente bueno, todo irá a pagar las hipotecas del tranche relativamente bueno, con lo que, automáticamente, este tranche podrá ser calificado de AAA.
Séptimo Comentario
Algunos especialistas empiezan a llamar a estas operaciones "magia financiera” Para acabar de complicar las cosas para los depositantes como Peter, estos MBS ordenados en tranches fueron rebautizados como CDO (Collateralized Debt Obligations, u Obligaciones de Deuda Colateralizada). Igual se les podía haber dado cualquier otro nombre más exótico.
No contentos con lo anterior, los magos financieros crearon otro producto importante: los CDS (Credit Default Swaps) En este caso, el adquirente, el que compraba los CDO, asumía un riesgo de impago por los CDO que compraba, cobrando más intereses. O sea, compraba el CDO y decía: “si falla, pierdo el dinero. Si no falla, cobro más intereses.”
Siguiendo con los inventos, se creó otro instrumento, el Synthetic CDO, el cual muchos aún no descifran, pero que daban ¡¡una rentabilidad sorprendentemente más elevada!!
Más aún: aquellos que compraban los Synthetic CDO podían comprarlos mediante créditos bancarios muy baratos. El diferencial entre estos intereses muy baratos y los altos rendimientos del Synthetic hacía extraordinariamente rentable la operación.
Se me olvidaba, la gran mayoría de estos instrumentos de inversión, tan riesgosos pero tan rentables a la vez, fueron asegurados por empresas de reconocido prestigio y trayectoria. Esto con el fin de “proteger al inversionista” ¡Bienvenido a la fiesta AIG!
Al llegar aquí y confiando en que no estemos tan confundidos, vale la pena recordar una cosa que es posible que se nos haya olvidado a estas alturas: el hecho de que toda la complejidad de las operaciones descritas está basada en que los Ninjas pagarán sus hipotecas y que el mercado inmobiliario norteamericano seguirá subiendo.
Pero……… A principios de 2007, los precios de las viviendas norteamericanas empezaron a bajar.
Muchos de los Ninjas se dieron cuenta de que estaban pagando por su segunda o tercera casa más de lo que ahora valía y decidieron o no pudieron seguir pagando sus hipotecas.
Automáticamente, nadie quiso comprar MBS, CDO, CDS, Synthetic CDO y los que ya los tenían no pudieron venderlos.
Todo el montaje se fue hundiendo y un día, el Gerente de la caja de Ahorros en Londres llamó al pobre Peter para decirle que bueno, que su dinero se había esfumado, o en el mejor de los casos, había perdido un 60 % de su valor. Octavo comentario
¡¡¡Todos a tratar de explicarle al pobre Peter lo de los Ninjas, lo de su dinero en el Bank de Illinois y la Chicago Trust Corporation, lo de los MBS, CDO, CDS, y los Synthetic CDO’s !!!
Sin embargo hay algo que nadie sabe todavía: Donde diablos está todo ese dinero ?
Hay una razón muy importante por la cual esta pregunta no tiene respuesta: nadie sabe dónde está ese dinero. Y al decir nadie, es NADIE.
Pero las cosas van más allá. Porque nadie -ni ellos- sabe la porquería de instrumentos financieros que tienen los Bancos (Bancos de Inversion incluidos) en los paquetes de hipotecas que compraron, y como nadie lo sabe, los Bancos empiezan a no fiarse unos de otros.
Como no se fían, cuando necesitan dinero y van al Mercado Interbancario, que es donde los Bancos se prestan dinero unos a otros, o no se lo prestan o se lo prestan caro. El interés a que se prestan dinero los Bancos en el Interbancario es el Euribor (Europe Interbank Offered Rate, o sea, Tasa de Interés ofrecida en el mercado interbancario en Europa).
Por tanto, muchos bancos emproblemados se ven de repente con problemas de liquidez. Consecuencias:
1. No dan créditos
2. No dan hipotecas.
3. Muchos millones de inversionistas que han comprado acciones de todos estos bancos empiezan a ver como el valor de sus acciones se van de picada.
Para terminar de complicar todo, el Banco Central Europeo empieza a subir sus tasas de interés. El Euribor a 12 meses, que es el índice de referencia de las hipotecas, empieza a elevarse.
Como los Bancos no tienen dinero:
1. Venden sus participaciones en empresas
2. Venden sus edificios
3. Hacen campañas para que más inversionistas como Peter inviertan más y a mejores condiciones. En Europa ya hay bancos ofreciendo a sus clientes depósitos a plazo al 4.75 %. ¡Increíble!
Ahora resulta, que también las familias en Europa empiezan a sentirse apretada por el pago de la hipoteca. La diferencia es que ¡es de la hipoteca de su única casa! Al subir la tasa de interés la cuota sube (por favor, siempre leer la letra pequeña en los contratos de hipoteca). No les queda más remedio que apretarse el cinto y procurar llegar sanos y salvos a fin de mes. En España ya muchísimas familias sufren por esta causa. Hablando de España, ¿no les parece sospechoso que los bancos españoles sigan reportando ganancias exorbitantes?
Con la baja en el consumo, los comerciantes compran menos a los fabricantes (digamos calcetines). Por cierto los fabricantes de calcetines no tienen ni idea de lo que es un Ninja. El fabricante de calcetines nota que, como vende menos calcetines, le empieza a sobrar personal y despide a unos cuantos. Y esto se refleja en el índice de desempleo, básicamente en la ciudad donde se encuentra ubicada la fabrica de calcetines. En este sitio la gente empieza a comprar menos en las tiendas...........
¿Hasta cuándo va a durar esto?
¡Pues muy buena pregunta! También muy difícil de contestar, por varias razones: 1. Porque se sigue sin conocer la dimensión del problema: las cifras varían de 500.000 a 1,000,000 de millones de dólares.
2. Porque no se sabe quiénes son los afectados. No se sabe si los cientos de bancos como el de Peter, bancos de toda la vida, serios y con tradición tiene mucha porquería en su Activo. Lo malo es que estos bancos tampoco lo saben. 3. Cuando, en los Estados Unidos las hipotecas no pagadas por los Ninja se vayan ejecutando, o sea, cuando los bancos puedan vender las casas hipotecadas (al precio que sea) será el momento de saber entonces cuánto valen MBS, CDO, CDS y hasta los Synthetic. Mientras tanto, nadie se fía de nadie. Noveno Comentario:
Alguien ha calificado este asunto como “la gran estafa”. Otros han dicho que el Crack del 29, comparado con esto, ¡es un juego de niñas en el patio de recreo de un convento de monjas!
Bastantes, quizá demasiados traders se han enriquecido con los bonos anuales que han ido cobrando todos estos años. ¿Recuerdan al joven banquero francés que hizo perder $5,000 millones al Banco Societé Generale hace algunos meses? ¿Dónde habrá invertido esos fondos? ¿Cómo es posible que lo desconocieran sus superiores?
Ahora, si bien es cierto que banqueritos como éste se quedaran sin empleo (10,000 solo en Lehman Brothers) imagino yo, con lo previsores que son, que han de tener bien guardado todos los bonos anuales que se han ganado todos este tiempo por ser tan buenos en su labor. Este dinero lo han venido cobrando religiosamente y lo han de tener escondido en algún lugar, quizá en un armario o debajo del colchón. Por cierto, estas formas de guardar los ahorros ¡parecen más seguras y protegidas que todas las innovaciones financieras que se le pueden ocurrir a cualquier experto de Wall Street!
Las autoridades financieras tienen una gran responsabilidad sobre lo que ha ocurrido. Las Normas de Basilea, teóricamente diseñadas para controlar el sistema, han estimulado el abuso de sanos instrumentos financieros como la titularización de deuda, hasta extremos capaces de oscurecer y complicar enormemente los mercados a los que se pretendía proteger.
¿Saben Uds. que la banca de inversión en los Estados Unidos no está bajo la regulación de la Reserva Federal?
Las Juntas Directivas de las entidades financieras involucradas en este gran problema tienen una gran responsabilidad, porque no se han dado cuenta del riesgo abismal en el que se movían. Entre estos debemos incluir al Gerente y al Presidente de la Caja de Ahorros de Londres, institución a la cual Peter confió sus modestos ahorros de taxista. Algunas agencias de rating han sido incompetentes o no independientes respecto a sus clientes, lo cual es muy serio
Fin de la historia (por ahora)
Los principales Bancos Centrales (el Banco Central Europeo, la Reserva Federal norteamericana) han ido inyectando liquidez monetaria para que los Bancos tradicionales puedan tener dinero.
La Reserva Federal y el Departamento del Tesoro de los EEUU le han pedido al Congreso 700,000 millones de dólares para comprar hipotecas, titulos y demás instrumentos basura. La idea es limpiar de la mala cartera los balances de los bancos, hipotecarias y aseguradoras con problemas. En lenguaje latinoamericano, lo que han hecho los gringos es nacionalizar las pérdidas y privatizar las ganancias.
Además, aunque no nos lo han planteado así, debemos recordar que, desde hace algunos días, AIG ya es la mayor aseguradora pública del mundo. ¿Sabrá Cristiano Ronaldo que el logo que porta en su camiseta representa el mayor escándalo en la historia de las finanzas internacionales?
Para ir terminando, un amigo mío pregunta: ¿De dónde sacan el dinero los Bancos Centrales?
Para no complicar la explicación de la Crisis, quedémonos en lo siguiente: Todos estamos pagando las imprudencias y mala fe de muchos banqueros, supervisores y de todos los políticos que no quisieron o no pudieron ponerle un paro a la avaricia de algunos.
Paradoja: ¡Henry "Hank" Paulson y Ben Bernanke le pidieron ayer al Congreso poderes adicionales para administrar la crisis! ¿Confiaría Ud. en ellos? Finalmente, insisto con mi pregunta: ¿Dónde está el dinero de Peter?

Un Ejemplo de Vida

2008-10-14T10:44:00.000-07:00

En los últimos meses me han enviado diferentes amigos un video sobre una persona que es un ejemplo de vida, y hoy quiero compartirlo con uds. Seguramente cada uno lo relacionará con diferentes aspectos de su vida, pero estoy convencido que todos apreciarán lo importante que es entender que es lo fundamental en la Vida.
Cuando armé este blog mi idea era subir sólo cosas relacionadas con las empresas y los negocios; creo que entender este video nos ayudará también en el aspecto laboral.
SI TE GUSTA REENVIALO A TUS CONOCIDOS.

Amigate con la Tecnología

2008-10-07T08:57:00.000-07:00

Hoy les quiero contar una experiencia sobre el día que decidimos informatizar la empresa.
Bueno, acabo de darme cuenta mientras escribo que les mentí en la primera oración que escribí, ya que no hubo un día determinado sino un período de maduración sobre esta decisión.
Bueno, les volví a mentir porque ese período de maduración en realidad fue un montón de situaciones (muchas de locura) en que queríamos buscar información de un área y cruzarla con otra y realmente se transformaba en toda una travesía; por ejemplo cruzar los pagos con las órdenes de compras y con el ingreso de insumos y materias primas.
Sin lugar a dudas a medida que la empresa iba creciendo nos dábamos cuenta de que teníamos que cambiar algo en este sentido, pero lo difícil era saber por dónde empezar.
Lo primero que pensamos era “nosotros tenemos una forma muy particular de hacer las cosas; así que queremos algo bien a medida”. Bueno, les volví a mentir porque creo que nunca pensamos exactamente eso, pero estoy seguro que sería un buen resumen de un montón de ideas y charlar internas que tuvimos. Entonces decidimos contratar personal y armar el Depto. de Informática para que hiciera nuestro sistema a “ultra medida y desde 0”.
El problema con el que nos encontramos fue que la empresa crecía más rápido de lo que se podía programar e implementar. Y no sólo era cuestión de crecimiento sino también de mutación. Con Mutar me refiero a que la empresa iba cambiando de objetivos, de forma de pensar, de hacer las cosas, y de formas de querer mirar la información. Este camino a nosotros no nos resultó productivo, pero si nos mostró las puertas hacia la nueva etapa.
Nos dimos cuentas de varias cosas:
La primera que no teníamos una manera de hacer las cosas tan diferentes al resto. Hay muchas áreas que son casi iguales en todas las empresas sin importar el tamaño; como por ejemplo compras, proveedores, el sistema de cajas, el área contable, etc; y lo que había que hacer era en vez de empezar de cero tener un programa que ya tuviera armada todas esas áreas y “parametrizarlas” a nuestra medida. Esa fue la primera vez que escuché la palabra parametrizar, y significa muy sintéticamente acomodar el programa a tus propias formas de trabajo.
La segunda es que nosotros debíamos cambiar algunas formas de trabajo y adaptarnos a las normas que imponía el programa; no porque esto debiera ser así porque sí, sino porque los buenos programas están pensados bajo las mejores prácticas administrativas y de negocios; y eso para nosotros era un avance muy importante.
La tercera cuestión que aprendimos era que no sirve de nada informatizar un proceso que esté erróneo en su diseño. Les doy un ejemplo: hacíamos hasta ese momento 4 órdenes de compras impresas con carbónicos (la 4° ni se llegaba a leer) que ni siquiera me acuerdo exactamente para que era cada una. Armamos juntos con la empresa a quien le compramos el programa los flujogramas de cada circuito de trabajo. Fue un trabajo durísimo pero las conclusiones fueron espectaculares. Hoy no se imprime ninguna orden de compra. Está todo en el sistema y al proveedor le llega una copia automáticamente por mail..si si, como escucharon automáticamente!!!. Me viene a la mente la cantidad de rollos de fax que usábamos, creo que eso sólo pagaría muchos gastos del nuevo programa.
La Cuarta cosa (y como digo siempre) mientras antes piensen en esto mejor. Cambiar e informatizar (o re informatizar) algo grande es mucho mas difícil y costoso que implementar algo desde los inicios o etapas primeras de una empresa.
Por último y para no cansarlos con el tema les doy unos consejos para tener en cuenta:
Busquen e implementen programas que sean integrados, lo que se llama ERP, es decir, que tienen todas las áreas integradas para no tener que emparchar un programa con otro.
Implementen un programa que esté a su medida en cuanto a la capacitación de su gente, y tengan en cuenta que hay que invertir en este concepto. De nada sirve comprarnos una Ferrari si nuestros mecánicos no saben arreglarla.
Déjense asesorar y vayan a escuchar la mayor cantidad de propuestas posibles antes de tomar una decisión. Cada programa tiene ventajas y desventajas. Saberlo es clave.
No piensen que esto es sólo un costo. Es una inversión y como tal tiene que ser evaluada con respecto a sus beneficios.
Lideren el cambio; hagan que todos se involucren en esta decisión porque afectará a toda la empresa (grande o chica…no importa) para que el cambio no genere rechazo.
Estos son sólo algunas cosas que hemos aprendido caminando por un lugar que no conocíamos tanto. Espero que esta breve nota ponga un poco de claridad en el tuyo. No dudes que este es el futuro y te dará ventajas comparativas respecto de tus competidores y colegas.

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Franquicias: Una Forma de Crecer

2008-09-30T19:01:00.000-07:00

A principio de año (08) le mandé un mail a una empresa que comercializa franquicias y que también se especializa en diseñar todo para poder franquiciar un negocio. Mi idea era anotarme a uno de sus cursos y sorprendentemente me invitaron a un "desayuno de trabajo". Mas allá de lo rico de las medialunas fue una charla increíble porque enfocaron toda la charla desde el punto de vista de quien está buscando franquiciar su negocio. Aclaro que yo no tengo nada para franquiciar (todavía,jajaja!!).

Uno está acostumbrado a mirar la franquicia desde el punto de vista de quien toma una franquicia, y comete el error de pensar que lo único que se puede franquiciar es un negocio de comida o de ropa. En esas 3hs. se me abrió la mente porque mostraron que TODO negocio es franquiciable siempre que tenga un valor agregado que se pueda transimitir y que se pueda replicar sistemáticamente en otro lugar. Cuando digo TODO me refiero a TODO. Dieron ejemplos de los más variados rubros. Creo que la primera barrera que hay que pasar es la mente de uno mismo; ya que normalmente pensamos que esto no es aplicable a nuestro negocio.

Encontré en Internet 3 videos de 9 minutos que explican muy bien las cosas básicas sobre el tema, y lo más importante es que uno de los participantes da consejos que "no están en los libros".

Espero que les gusten y lo compartan con sus conocidos

La Revolución del Marketing

2008-09-26T09:38:00.001-07:00

En el mes de Marzo de este año (08) la revista Mercado tituló su tapa "Manifiesto del Nuevo Marketing". Hay muchas partes de este número que me parecieron excelentes y que resumí para compartir con Uds. Son sólo frases o párrafos suelto. A los apasionados, como yo, de estos temas les recomiendo conseguir la revista para leerla completa.

El nuevo marketing no intenta mas diseñar, poner precio, ubicar en una plaza y luego vender un producto. El nuevo marketing se trata de personas, de entenderlas, de establecer relaciones con ellas; de generar diálogos valiosos y duraderos con y entre esas personas.

Las marcas y el marketing ya no pueden hablar de Yo. A nadie le interesa que le hablen de sí mismo; y menos que lo haga una marca. Ni de Tú, porque nadie cree ya las zalamerías de "si Tu me compras, Tu serás genial"....porque de los seis pronombres personales, hay uno sólo que interesa a las personas: Nosotros.

Acercarse; escucharlas, hablarles, darles algo con sustancia para sus vidas. Eso es lo que las personas quieren de las marcas. Y no mas bla-bla. Beneficios concretos y tangibles.

El mundo necesita con avidez ideas, innovación, creatividad, vanguardias. Todo aquel que trabaje en Marketing debería hacer una lista diaria de en qué cosas utiliza su tiempo. Y quien vea que pasa más horas controlando que imaginando; haciendo cálculos sobre el pasado que generando ideas para el futuro, puede abrir su planilla de Excel, y calcular con ella cuánto recibirá de indemnización. Lo mismo para su organización.

En los organismos vivos, la selección natural de los genes y las mutaciones tardan cientos o miles de años. Aquí no hay tanto tiempo.

Globalización, digitalización, interactividad y conectividad son las palabras mágicas del cambio. No seamos ilusos: este cambio no es un tema de comprar computadoras. Es un tema de cambiar mentes.

Los habrá quienes no quieran cambiar. Los miraremos extinguirse como a las jirafas de cuello corto, hace millones de años en Africa. Las de cuello largo contarán la historia....No sobrevive la especie mejor preparada; sino la que mas rápido se adapta al cambio.

¿Cómo es el nuevo Marketing?

1- El nuevo Mk establece un diálogo con el cliente. Así, crecen en importancia los medios de respuesta, como los que usa el Mk directo e interactivo.

2- En el nuevo Mk, se reduce notablemente la participación de la publicidad tradicional en el presupuesto total de Mk.

3- El Mk permite y hasta alienta que el consumidor, y no la marca, sea el protagonista principal de la marca y del producto. Ya hay miles de ejemplo: cada uno puede crear las zapatillas propias con colores a gusto en www.nike.com/nike_id

En la Argentina estamos lejos de practicar el nuevo Mk. Nuestros consumidores están adelantados con respecto a la mayoría de las marcas en este sentido. Debemos apurarnos para entender lo que ha pasado y para adecuarnos al nuevo orden del mundo del Marketing

Esto fue sólo un resumen de toda una revista. Como verán tenemos muchas cosas nuevas en que pensar e imaginar; y sobre todo cómo podemos insertarlas en nuestros negocios sin importar el tamaño que tenga.

Si te gustó la nota recomendásela a tus amigos y conocidos....Compartila!!!

De un Vistazo

2008-09-23T08:15:00.000-07:00

Cuando conducimos por la carretera, un rápido vistazo al tablero del automóvil nos ofrece gran cantidad de información. En un instante, sabemos a que velocidad se desplaza, cuanto combustible le queda y si el motor recalienta o no. El tablero nos indica cuantos kilómetros lleva recorridos el vehículo y, a menudo, cuantos hemos recorrido en ese preciso viaje. También nos permite saber la hora, si las luces altas o bajas están encendidas y si la luz de giro está titilando. Lo más importante de todo es que disponemos de toda esta información mediante un simple vistazo al tablero. Este ejemplo es el clásico que se utiliza como introducción a lo que se llama Tablero de Control, y la verdad que es tan claro que no vale la pena ser innovador con otro ejemplo.
La idea de esta nota es hacer un muy breve comentario sobre la importancia y ventajas de implementar esta herramienta en los negocios; y despertar el interés para que los que quieran busquen en Internet (o libros) toda la información que necesiten y la adpaten a las particularidades propias de cada uno.
Es común que en algún momento temprano del negocio empecemos a llevar algunas estadísticas bastante “sueltas” sobre temas o áreas del negocio. La mayoría de las veces no se hacen en forma sistemática, sino que se elaboran cuando tenemos la necesidad (o la intuición) de verla. En ese momento le pedimos a alguien dentro del negocio, o nosotros mismos, que las elabore para mirarlas “lo antes posible”.
También es normal, y eso no significa que sea correcto, que cuando el negocio crece mantengamos esa cultura de estadística suelta y contra pedido. Por supuesto que ahora el tamaño de la empresa hace que toda esa cantidad de estadística se multiplique en cantidad y favorezca a que se pierda el foco sobre las cuestiones claves de la empresa. A su vez, cada vez se hace más difícil saber si los números brindados son buenos o malos porque el tamaño del negocio hace que perdamos los puntos referencias. Por ejemplo si lleváramos una estadística de reclamos de clientes y hace 4 años teníamos 10 al año y hoy tenemos 15 al año, a simple vista se podría decir que hemos “empeorado”, pero en realidad dependería de si la cantidad de clientes ha bajado o aumentado; por lo cual en relación a esta variable los resultados serán mas reales y consistentes.
Bueno, volvamos sobre el Tablero de Comando. Lo primero que debemos hacer es seleccionar que es lo que necesitamos medir y controlar. Para esto debemos pensar cuales son los objetivos que nos hemos planteado, si es clave para tener éxito y cual es la información que deberíamos revisar para saber si estamos en vía de cumplirlo a no (les recomiendo que antes lean la nota “¿Hacia dónde vamos?”). Por ejemplo, si el objetivo de este año es crecer pero sin aumentar el impacto del costo laboral podríamos medir la cantidad de empleados en relación a la facturación del negocio. Esto no significa que no podamos incorporar personal; sólo significa que si lo hacemos tiene que ser como consecuencia de que hemos aumentado proporcionalmente más la facturación de la empresa.
Una vez que determinamos el objetivo y cual será el indicador que usaremos para medir su evolución habrá que definir cuales serán los límites o criterios que tomaremos para saber cuando los números que brinda el indicador están bien, normal o mal. Esto sirve para poder usar gráficos que rápidamente nos muestren con colores como es la situación (acuérdense del tablero del auto). Otros temas a definir es quien será el responsable de elaborar la información, y quien será el responsable de mirarla y estar atento a las alertas que surjan. Por supuesto que si el negocio es chico o recién comienza todas las actividades recaerán sobre la misma persona. Hay que tener presente que estos datos muestran situaciones y no responsables.
Otra de las cuestiones a definir por cada indicador seleccionado es la frecuencia de tiempo con que deberá ser elaborado y analizado. Esto dependerá de la variabilidad del indicador, de su importancia y de los recursos humanos disponibles para llevarlos adelante.
Esto nos permitirá a través de un vistazo ver la situación de la empresa, y evaluar si queremos profundizar sobre algún indicador que su situación no esté evolucionando positivamente.
Me imagino que en este momento algunos estarán pensando “si muy lindo, pero que trabajito hacer esto….y el costo que debe llevar!!!”. Hay una parte que es verdad: “es un trabajito”; lleva tiempo, esfuerzo, constancia, pero los resultados de haber pensado en que es lo clave del negocio y estar midiéndolo sistemáticamente son mucho más grande que los costos…se los aseguro.
Hay algunas cosas a tener en cuenta. El Tablero es una herramienta de diagnóstico permanente para evaluar una situación pero:

Refleja sólo información cuantificable.
Evalúa situaciones, no responsables.
No reemplaza el juicio directivo.
No identifica relaciones de causalidad entre objetivos y acciones, ni entre diferentes objetivos.
Debe ser acompañado por un sistema de reuniones periódicas que funcione como un catalizador para el debate sobre los resultados.
Pueden usar información de variables absolutas, pero les recomiendo siempre relacionarla con otra variable clave del negocio como por ejemplo facturación. De esta manera nunca perderán los puntos de referencias sobre lo que es mucho o poco.
Espero haber despertado tu interés por el tema para que busques más información; hay muchísimo casos para leer en internet. Acordate que la diferencia está en los que aplican las cosas a su actividad diaria….esa es la clave.

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A pensar en tus Finanzas

2008-09-16T16:58:00.000-07:00

Un año atrás un íntimo amigo que es odontólogo me mandó un mail con un link a una pág web sobre un programa financiero. La verdad entré pero no me suscribí; tal vez porque pensé que al ser gratuito no sería bueno su contenido. Hace poco (unos menses) otro gran amigo me lo vuelve a recomendar y ahora si me anoté a su "curso introductorio GRATUITO". La verdad me hubiera gustado haberle hecho caso hace 1 año y haber leído muchas cosas con las que me hubiera puesto a pensar que quería lograr con mis Finanzas Personales.

No les voy a dar muchas vueltas. Sólo les voy a contar que si se suscriben les enviarán unos 15 documentos aproximadamente realmente gratis. Cuando yo lo hice pensé por dentro mío "al primer intento de cobrarme algo, les escribo para que me saquen y listo". Bueno....nunca tuve que escribirles. Por supuesto que el negocio de esta empresa es mandarte estos documentos y mostrarte todo el pontecial que tienen, y luego si....a pagar!!!. Más allá de que luego te cobren y quieras o no hacerlo, el material que envían sin cargo está muy bueno.

El link a la pag. del programa financiero es http://www.programafinanciero.com/pfi/PFI_Cursogratis.htm

Ahí encontrarán un lugar donde dice "Quieres recibir el curso introductorio gratis?" y unos lugares para completar tu nombre y mail. A partir de ahí te envían por mail 1 dodumento por día.

Les aclaro que no conozco a las personas ni a esta empresa, sólo la información que mandan.

Espero que les sea útil y que lo lleven a la práctica.

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Manos a la Obra

2008-09-09T18:43:00.000-07:00

Los otros días estaba tomando un café con unos amigos hablando entre otras cosas de este blog. En un momento me dicen algo así “si, muy lindo todo, las notas, los videos…pero lo difícil es ponerlo en práctica”, “…muchos temas son para empresas grandes ya constituidas”. Mientras me decía estas palabras yo empecé a pensar, por dentro mío, que tal vez sería bueno escribir algo sobre esto. Y bueno, acá estoy.
Lo primero que hice, como fanático de Internet que soy, fue poner la frase “llevar a la práctica” en el buscador Google, con la sorpresa que me salieron 10.800.000 registros. Me di cuenta que había tanta gente tratando de “poner en practica” tantos temas diferentes que me era casi imposible encontrar algo que me ayudara a escribir una nota con consejos generales. Por este motivo todo lo que expresaré a continuación es mi opinión personal, equivocada o no, de acuerdo a mis experiencias.
Yo tuve la suerte de poder ir a una facultad pública dependiente de la UNL. Digo suerte porque en ese momento no hubiera podido pagar mis estudios en una universidad privada. En una etapa muy reciente de la carrera me propuse ver si lo que estaba aprendiendo era aplicable a la realidad o no. Cada pequeña cosa que estudiaba trataba de aplicarla a la empresa donde trabajaba. Así armé mi primer organigrama, previo consenso interno dado que nos dimos cuenta que algunas cosas no estaban tan claras como pensábamos; armamos los primeros manuales de procedimientos que luego nos ayudaron a abrir 6 sucursales en 6 meses, armamos los perfiles de cada puesto; en el área donde yo estaba debatimos los procedimientos para incorporar personal y los pusimos como “política”; cuando cursé derecho laboral revisé los diferentes contratos que estábamos empleando; armamos los primeros tableros de control dejando de mirar números absolutos para empezar a ver indicadores del área; cuando informatizamos la empresa armamos los flujogramas y nos dimos cuenta que había procesos que resultaron obsoletos y que de nada serviría informatizar procesos erróneos; definimos la misión…y podría seguir enumerando un montón de cosas que hemos realizado y que realmente nos ayudaron mucho; hasta casi sin darnos cuenta.
Ahora les pregunto ¿qué fue lo que me hizo poner en práctica estas cuestiones que iba aprendiendo? Sin dudas primero fue la decisión de probar hasta donde era capaz de llegar en cada tema., de probar si dependían del tamaño de la empresa, de probarme a mí mismo y al resto de la empresa si éramos capaces de hacerlo. Les aclaro que me equivoqué muchísimas veces; “sólo el que lava los platos los rompe”; pero también aprendí que todo es corregible y mejorable; y que lo único que no se puede hacer el probar.
¿Y si no funciona?, prueben de otra manera…¿y si sigue sin funcionar? Insistan, cambien…¿y si así y todo no funciona? Bueno…siempre hay forma de volver atrás, si las cosas se hicieron consensuadas, charladas y con el apoyo de la mayoría.
No es que me quiera poner como ejemplo de este tema, porque como les dije muchas veces me equivoqué y otras tantas cosas no supe, no pude o no tuve la capacidad para llevarlas a la práctica. Soy un convencido de que esto se transforma en un hábito: escuchar, ver y aprender sobre temas y tratar de adaptarlos al negocio que estemos llevando adelante. Se genera en un círculo virtuoso.
También es verdad que tuve el apoyo necesario y la libertad suficiente para probar, hacer, equivocarme y corregir cada cosa que me proponía implementar; y lo más importante es que esto no fue un intento individual, sino que se convirtió en casi una cultura dentro de la empresa, donde muchas personas pusieron en práctica cosas que habían aprendido en diferentes ámbitos.
Con esto no quiero decir que sea fácil, sino que la primera barrera que hay que saltar está dentro de cada uno.

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Video de Marcos Galperín y Andy Freire en Endeavor 08

2008-09-04T17:57:00.000-07:00

Este año tuve la suerte de ir a una charla que Endeavor realizó en Bs. As. hace unos meses. En el cierre estuvieron juntos Marcos Galperín , uno de los creadores de Mercado Libre y Andry Freire fundador de Officenet y Axialent. Seleccioné las 2 videos de la charla que me parecieron mas entretenidas y provechosas para ver y llevar al ámbito de cada uno, donde cuentan sus aciertos y errores.

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Video de Horst Paulmann (Easy y Jumbo)

2008-09-02T06:12:00.000-07:00

Horst Paulmann es Fundador y Presidente de Cenconsud, dueño de Easy y Jumbo entre otras cosas. Expresa, de una manera muy particular, una visión no sólo de negocios sino de vida. Ha atravesado muchas crisis argentinas, pero sin embargo todavía descubre cosas positivas. Explica también cual es su función en la actualidad dentro de la empresa: transmitir la cultura y valores a los nuevos Directivos.

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Escuchando al Personal

2008-08-28T20:57:00.000-07:00

Nota publicada en la revista Pymes y enviada por Hernán Culzoni

UNA FUNCION CLAVE PARA EL DIRECTOR DE UNA PYME TIENE QUE VER CON MANTENER MOTIVADA A LA GENTE QUE TRABAJA EN LA EMPRESA.
Escuchar es un arte que puede ser muy útil tanto en la vida personal como en la laboral. Es necesario generar esta práctica en el interior de las organizaciones y hacer responsables de esta, a los directivos.
“Los directores eficaces son oyentes proactivos, no esperan a que el personal acuda a ellos para descubrir lo que la gente piensa y siente, sino que se esfuerzan preguntándoselo”
Existe un preconcepto que supone que lo único que quiere un empleado es un aumento de sueldo, con ese prejuicio, los Directores no se toman el tiempo para escuchar lo que sucede en el interior de la organización
Estudios demuestras que si bien los problemas salariales no son secundarios, una de las mayores preocupaciones de la gente es estar cómoda en el lugar de trabajo.
Es muy importante escuchar y actuar en consecuencia, aun cuando el planteo no corresponda con lo que el director piensa. Si se le pregunta a alguien sobre un tema hay que estar dispuesto a escuchar y no enojarse con la respuesta. Así, aunque el director no siga las sugerencias de un subordinado, escuchar con interés sincero transmite respeto y consideración hacia el empleado.
Escuchar y tratar de solucionar el pedido no implica obedecer el pedido, y si dar una respuesta a porque no se obro como habían pedido sino, la próxima vez que se pregunte, no van a contestar.
El feedback es muy importante en una empresa, si no se sabe que es lo que los empleados sienten o piensan, será muy difícil que la empresa crezca.
Es importante que tanto el empleado como el empleador logren posicionarse en el modelo del disentimiento (tener valentía de decir lo que se piensa y se dice)
Hay que escuchar la queja y generar un sistema para poder medirla con categorías ya que un empleado al decir que algo lo sobrepasa puede querer decir que no llega con la tarea , que el trabajo no se corresponde con el salario pagado, puede haber una cuestión de celos profesionales o todo eso junto, no sabemos…
La escucha debe ser sistematizada, tratar de captar lo que le sucede al otro, mas allá de sus propias palabras, hay que escuchar silencios, gestos, actitudes. No siempre es necesario preguntar para escuchar, muchas veces se habla con el cuerpo, con actitudes o a través de comunicaciones no verbales, y no necesariamente lo tiene que hacer el director, lo puede hacer un consultor externo. Esto es positivo ya que muchas veces los empleados no se animan a decirle a los jefes lo que le pasa, el consultor hará un elevamiento del clima laboral a través de encuestas u otras herramientas, los empleadores reaccionan generalmente queriendo saber quien dijo tal cosa y hasta hacen conjeturas, no pueden escuchar.
Para lograr una mayor receptividad es importante que las quejas de los empleados no se queden solo en eso, sino que se trasladen en propuestas constructivas. “Es clave transformar la queja en expresión de una necesidad, saliendo de la demanda pura y pasando a una propuesta superadora”
No siempre hay que preguntar que les molesta, también que los motiva de la empresa. No solo destacar lo negativo sino también lo positivo. El empleador también debe destacar las cosas positivas a la hora de hacer marcaciones.
Como parte del proceso de mejora de escucha es necesario que se produzcan reuniones periódicas para detectar el clima de trabajo. La gente necesita señales de que las cosas que se plantearon se empiezan a incorporar.

PARA TENER EN CUENTA.
1)APRENDER A PREGUNTAR: No hay que esperar que el trabajador se acerque a plantear el problema, hay que preguntar directamente y saber elegir el momento correcto para ello.
2)SISTEMATIZAR LA ESCUCHA: La contratación de consultores externos y la generación de encuestas de clima laboral son herramientas que ayudan a expresarse.
3)¿SOLO EL SUELDO IMPORTA?: Muchas veces además del salario los reclamos apuntan a otras cosas: mejor instalación de oficinas, el trato, achicar o flexibilizar el horario.
4)ESCUCHAR NO ES CUMPLIR: No siempre se podrá satisfacer la demanda del empleado. En ese caso hacer una devolución explicando bien porque no fue posible hacerlo. Deben sentir que al menos la empresa lo intento.

INDICADORES INTERNOS
· Asistencia. cuando hay buen clima la gente no falta por causas menores.
· Índice de Rotación. A peor clima, mayor éxodo de empleados.
· Reporte de ART. La gente cuando no esta conforme, presta menos atención y tiende a accidentarse.
· Índice de rechazos de material: si dos empleados que tienen tareas interrelacionadas no se hablan es posible que haya más errores o fallas.
· Productividad: cuando los empleados están motivados, la producción aumenta.

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Steve Jobs en Stanford

2008-08-27T11:29:00.000-07:00

Hace 2 años un amigo personal (Esteban Rosso), me mando un mail con un link sobre un discurso de una persona que yo no conocía: STEVE JOBS (uno de los creadores de Apple). Lo único que les voy a decir es que cuando lo escuché lo guardé en una "carpeta" donde guardo cosas que cada tanto reviso y me gustan recordar. Hoy lo quiero compartir con Uds. y espero que les guste tanto como a mi.

Está dividido en 2 partes.

Capacitación y Motivación

2008-08-27T11:16:00.000-07:00

Escrito por Joselina Berraz Montyn

Cuando hice los cursos de capacitación del Radisson SAS en Dublín, descubrí mi afición por las empresas. Y no es que yo fuese a ser más que una simple supervisora, pero sí, que se me estaban dando las herramientas para que fuera yo quien decidiese hasta donde quería llegar.

Podría escribir todo un día sobre lo que aquellos cursos significaron para mi, pero basta con decir que me redescubrí a mi misma, con potencialidades y gustos que hasta entonces desconocía. Pero resumiendo, y para que esto no sea el libro de mi vida, les señalo los que yo entiendo son los puntos más destacados y jugosos de la capacitación:

- Descubre potencialidades, generando nuevo RRHH.

- Motiva a los empleados

- Ayuda a internalizar los valores y la filosofía de la empresa

- Convierte a los empleados en alumnos de la propia empresa, despertando nuevos y más fuertes lazos afectivos.

Todo esto puede sin embargo, transformarse simplemente en una pérdida de tiempo y esfuerzos (sin contabilizar el capital que será seguramente el que más sufrirá) si no hay una visión clara del recurso humano del que se alimenta la empresa. No habrá Capacitación positiva si no hubo previa y correcta selección de personal, estudio y evaluación de los recursos y selección de un plan adecuado a nuestras necesidades y a las del RRHH. La capacitación es la herramienta de los empresarios con visión de futuro, los que desde el principio han elegido un personal con proyección y con intereses afines al de su empresa. Lo que prevén los cambios y se anticipan a ellos, quienes consideran la flexibilidad de la propia empresa y la explotan. Quienes apuestan al crecimiento y al cambio.

En cambio, quienes vean en la capacitación un favor a los empleados, una moda o un imperativo de los tiempos actuales, sólo derrocharán capital en cursos y programas que nadie aprovechará y en el mejor de los casos, abrirán a algún empleado desmotivado una puerta de salida hacia otra empresa. La capacitación es, como les decía, una herramienta y como tal, es neutral y del uso que se haga de ella dependerá su verdadero valor.

Es como el abono para la tierra, cuando se aplica en el lugar inadecuado, sólo será un derroche de esfuerzos y capitales. Luego señores y como siempre, todo será cuestión de recoger la siembra; quien se haya preocupado por estudiar su tierra y abonar la variedad de semillas en ella diseminadas, al final del ciclo, seguramente se llevará muchas sorpresas favorables. Los que no, en cambio, se privarán a sí mismo de conocer las bondades de las tierras tan generosas que abundan en Argentina, como así también, de enriquecerse no sólo “gracias” a ellas, sino y aún mucho más interesante “junto” a ellas.

Decisiones de Conciencia

2008-08-27T11:08:00.000-07:00

Los casos más difíciles, pero también los más importantes, corresponden a las personas que han prestado a la empresa un servicio prolongado y fiel, pero que ya no pueden realizar una verdadera contribución. Es el caso, por ejemplo, del tenedor de libros, que empezó cuando la empresa estaba en la infancia, y ascendió al compás del desarrollo de su firma, y ahora es “controller” de una gran empresa, y en realidad está completamente desorientado. Este hombre no cambió, cambiaron las exigencias del cargo. Ha aportado un servicio fiel, y por eso mismo, se le debe lealtad. Pero de todos modos no debe permitirse que continúe en ese cargo. Su mal rendimiento no sólo amenaza a la empresa, sino que su ineficacia desmoraliza y desacredita a todo el grupo.
Estos casos constituyen un reto a la conciencia de la organización. Mantener al hombre en el cargo implicaría traicionar a la empresa y a todo su personal. Pero despedir a un hombre que ha prestado años de servicio fiel también implica traicionar una confianza.
En tales casos la decisión debe ser objetiva, es decir, concentrada en el bien de la empresa: es necesario separar del cargo al hombre. Pero se trata también de una decisión humana, que exige máxima consideración, un auténtico sentimiento de compasión y también aceptación de las obligaciones.
La excusa frecuente en un caso de conciencia es: "no podemos separarlo; ha estado aquí demasiado tiempo y es imposible despedirlo." Perjudica el desempeño de los administradores, su espíritu y su respeto a la empresa. Pero despedir a un hombre en esas condiciones es igualmente negativo. Viola el sentido de justicia y decencia de la organización. “Los mismos miembros de la organización sentirán una dualidad de sentimientos, pensarán en la injusticia de la desvinculación, aunque serán los primeros en formular críticas si la organización deja a un incompetente en un puesto importante. Por consiguiente, la dirección empresaria interesada en mantener el espíritu de la organización toma muy en serio estos casos. En general, no son muy comunes, pero ejerce sobre el espíritu de la organización una influencia que no guarda relación con su número. El manejo de estos casos son dignos reflejos de la responsabilidad social de la organización y principalmente de sus Directores.”[1]
Si sus planes incluyen crecimiento, como es normal en una organización próspera, o sus éxitos en operaciones requieren la expansión, debe tomar decisiones penosas para reemplazar o reasignar cargos a personas cuyo desarrollo no ha seguido el ritmo, así como para dar paso a personas mejor calificadas. “Como la sofisticación en la tarea directiva aumenta continuamente y las calificaciones y esperanzas de los jóvenes también crecen, debe hacer que su empresa sea atractiva para poder reclutar gente, dar oportunidades a los jóvenes y hacer que su organización sea un lugar de trabajo estimulante y de interés.”[2]
Hay distintas acciones que podemos llevar adelante, pero cualquiera sea la elegida lo primero que hay que hacer en hablar sinceramente con esta la persona explicándole la situación con mucha diplomacia. Es muy posible que él tenga clara la situación mucho antes de que se tome el coraje para hablar sobre el tema. Es posible que si esta persona lleva mucho tiempo en la empresa podamos designarle tareas que tengan que ver con proveedores y clientes que también llevan mucho tiempo relacionándose con la empresa, y todas sus historias en común fortalezcan una relación comercial. Otra decisión que se puede encarar es la transmisión de la cultura y valores a los empleados nuevos por parte de esta persona. También podemos, de común acuerdo, reducirle su jornada laboral en horas o días, ya que seguramente a su edad prefiera dedicar más tiempo a cuestiones personales o familiares.
Cada caso debe analizarse bajo el contexto particular que envuelve a cada organización, sabiendo que no hay una receta única y donde las empresas deben sacar a la luz sus principios organizacionales.

[1] Durker, Peter. “La Gerencia: tareas, responsabilidades y prácticas”, (Título original en Inglés: “Management, Tasks, Responsabilities. Practices”. Editorial El Ateneo. Sexta edición. Segunda reimpresión. Buenos Aires. Argentina. 1987. Pág. 313.
[2] Andrews, Kenneth. “El Concepto de la Estrategia de la Empresa”. Editorial Eunsa. Barcelona. 1971. Pág. 36.

Los Riesgos de la Transición

2008-08-27T11:00:00.000-07:00

Al aventurarse una empresa en crecimiento a una transición, pasando de la organización inicial a la administración a base de funciones, es preciso contestar afirmativamente dos preguntas: la primera es ¿está la organización capacitada para el cambio? y la segunda es ¿está capacitado el Director General para cambiar? La segunda pregunta a menudo se pasa por alto. Por eso, es necesario reflexionar si posee las aptitudes para administrarla, cambiando su estilo de dirigente. Les aclaro para su tranquilidad que la mayoría de las veces no se está preparado, pero eso no significa que no se pueda llevar adelante el cambio exitosamente.
La capacidad de adaptación del Director General es un factor vital. Pero lo es igualmente la capacidad de toda la compañía para evolucionar hacia una organización más formal. La transición de las organizaciones implica cambiar tareas, personas y sus relaciones recíprocas. Un cambio así en las normas de conducta implantadas, causa trastornos y a menudo despierta oposición, por lo que implantarlo exige paciencia para encauzarlo, sabiendo que el camino es largo y que los resultados no se verán rápidamente.
El Director General es en gran parte un educador, aunque hay que tener presente que educar es difícil. Está obligado a evaluar la capacidad de asimilar de sus colaboradores. ¿Son capaces de cambiar las nuevas normas de conducta, requeridas para darle organización más formal a la empresa y podrán realizar independientemente las tareas que se les deleguen? Esta pregunta encierra dos de los principales temas que deberá afrontar el Director General: la delegación, y selección-evaluación de su personal.
La educación se dificulta aún más si existe oposición. Esto suele ocurrir especialmente en la transición de las organizaciones; y quizá se potencie cuando hasta la actualidad se ha operado con éxito. A menudo se considera que destruir la base del éxito anterior para asegurar el éxito continuado en el futuro es riesgoso y no se justifica. Por eso, aunque a los ojos del Director General sea evidente la necesidad y los beneficios de la transición, sus colaboradores pueden verlo en forma diferente[1]. Por este motivo tenemos que evidenciar cuales son los síntomas de esa oposición, ya que nadie vendrá a decir “yo me opongo”, sino que pondrán aflorar temas como baja de rendimiento, aumento de ausentismo, problemas de calidad en los productos, desatención a clientes, etc. Cada empresa es un mundo diferente así que la lista podría ser infinita; cada uno deberá percibir cuales se están presentando dentro de su organización.
Realmente es importante que los Directores se tomen el tiempo suficiente para contarle a toda su organización cuales son los motivos del cambio, que es lo que ven en el futuro, convirtiéndolos en protagonistas y no meros espectadores de esta nueva empresa que se está gestando. Por supuesto que esto requiere de mas tiempo, algo muy valorado por los Directores, pero hará que el camino se haga mas llevadero para todos.
Cabe señalar que las transiciones estructurales se rezagan a menudo con relación a las nuevas condiciones que las provocan.Cuando finalmente se va reconociendo la necesidad de un cambio estructural y mental, la organización inicia la transición, a menudo paulatina para que el cambio no sea tan brusco. Pero hay organizaciones que nunca concluyen la transición, permaneciendo en un estado híbrido intermedio por verse sometidas a fuerzas contradictorias: unas nuevas, que ansían el cambio, y otras viejas, a favor de conservar la estructura existente. No obstante, cuando las fuerzas del cambio son indudables la transición tendrá seguramente más éxito si se realiza rápida y decisivamente[2]. Si están por iniciar este proceso sepan que no pueden dejar de nadar en la mitad del río, aunque posiblemente se sientan cansados de bracear todos los días sin ver las tan ansiadas mejoras.
La transición puede exigir que se contraten a muchas nuevas personas con diferentes aptitudes y conocimientos. En ocasiones, los recién llegados traen consigo conocimientos nuevos que han logrado recopilar a base de estudios o bien aportan su experiencia adquirida durante muchos años de trabajo. En esos casos, los Directores no debe confundir lo que es la necesidad que tiene la organización de esas personas, con que hayan de ser aceptadas por el personal antiguo de su compañía. Deberán aplicar toda su habilidad social para rearmar equipos de trabajos entre los “históricos” y los “nuevos” empleados.
El Director General, abrumado por los cambios que necesita afrontar, las dudas y conflictos que estos generan, sumado a la falta de equipo de trabajo, puede encontrarse expuesto al riego de perder de vista la misión de la organización. Por lo tanto para llevar a cabo el cambio con eficacia debe tomarse el tiempo necesario para buscar la identidad o la razón de ser de la organización, y dirigir todas las acciones con un claro fin en busca del logro de la misma. Esta puede cambiar durante la transición, pero fundamentada como parte de una estrategia y no como consecuencia de falta de claridad en la conducción.
Mientras cambian las tareas, las personas y las relaciones mutuas, es indispensable resolver los problemas existentes, como mandar los productos a su destino, resolver temas financieros, comprar los insumos en buenas condiciones comerciales o ampliar la capacidad de producción. El Director General no puede hacer que se detenga el mundo mientras cambia su organización, así que deberá ir buscando el equilibrio justo para cada momento entre presente y futuro.

[1] Uyterhoeven, Hugo. Ackermany, Jhon. Rosemblum, W. “La Estrategia y la Organización” Capítulos 10 a16, Segunda Parte: “El Director General como constructor de Organizaciones”. Editorial Diana. Primera Edición. México. 1980. Pág. 119.
[2] Mintzberg, Henry. “La estructuración de las organizaciones” (Título original: The Structuring of Organizations). Editorial Ariel. Cuarta Reimpresión. Barcelona. España. 1995. Pág. 530.

¿A dónde Vamos?

2008-08-27T10:46:00.000-07:00

¿Te ha pasado alguna vez pensar si la decisión que estás por tomar es correcta o si el camino que está siguiendo la empresa es realmente el que habías pensado originalmente?
Si uno le preguntara cual es el objetivo que persigue la empresa a sus distintos empleados les aseguro que escucharían una diversidad de respuesta mucho mas grande de lo que se imaginan, aunque todos asegurarán que saben hacia donde se dirige. Esto no es necesariamente malo, ya que con la diversidad de ideas podrá conseguir ser más objetivo en el planteamiento.
Cuando una empresa es relativamente chica el contacto de su fundador con sus empleados es directo y diario. Pero cuando esta crece la cantidad de empleados dificulta esta relación, y deja de ser tan fluida y dinámica. Los "nuevos" que van ingresando, faltos de esta comunicación personal, pueden equivocarse en el fin que está persiguiendo la empresa, y por ende se puede naufragar en un mar de posibles misiones.
Llega el momento, y cuanto antes mejor, en el que hay que sentarse a pensar y escribir (literalmente escribir) cual es la misión de la empresa sin importar el tamaño que tenga; y no pienses que tu negocio es chico para este planteo porque es el mejor momento para planteártelo. Me parece apropiado en este punto entrar en la definición técnica: Definición de la Misión de una empresa es la razón de ser de ésta; es el propósito o motivo por el cual existe, es lo que le da sentido y nos guía para no salirse del camino. Debe responder a la pregunta ¿Cuál es mi negocio? Aunque la respuesta puede parecer muy simple y obvia, la causa más frecuente de fracaso en los negocios ha sido precisamente la falta de una respuesta adecuada.
Para poder establecer la Misión de tu empresa es entonces necesario que definas tres elementos básicos:
1-¿Cuál es la necesidad que satisfaces con tu producto o servicio?
2-¿A qué mercado o grupo de consumidores está dirigido tu producto o servicio?
3-¿De qué manera o a través de qué productos o servicios satisface tu negocio esa necesidad en ese mercado?
La definición de la Misión debe tener una orientación hacia el consumidor más que hacia el producto o servicio que ofrece el negocio. Un ejemplo puede ser el siguiente:
"El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey es un sistema universitario que tiene como misión formar personas comprometidas con el desarrollo de su comunidad para mejorarla en lo social, en lo económico y en lo político, y que sean competitivas internacionalmente en su área de conocimiento. La misión incluye hacer investigación y extensión relevantes para el desarrollo sostenible del país."
Tarde o temprano la respuesta a la pregunta de ¿Cuál es el negocio?, puede llegar a ser obsoleta, ya que el futuro siempre es incierto y, por ello, hay que mantenerse siempre atento a la necesidad de cambiar el rumbo del negocio para no ser tomados por sorpresa. En estos casos hay que volver a replantearse la Misión y evaluar por ejemplo si cambió el segmento al que nos dirigíamos o tal vez lo ampliamos, o lo achicamos, si cambió el canal comercial utilizado o si agregamos otros, o si hemos podido incorporar o pretendemos incorporar otro atributo a nuestro producto.
Es conveniente aprovechar estos momentos de profundidad en los pensamientos para definir también los Valores con que queremos lograr esa misión. Se entiende por valores al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización y la conducta de sus integrantes. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional. El objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organización. Por ejemplo pueden figurar:

Orientación al cliente.

Compromiso con los resultados.

Sostenibilidad.

Interés por las Personas.

Responsabilidad Social.

Integridad.

Es importante que los Directores y los máximos responsables de organización sean claros ejemplos de estos valores en su accionar diario, premiando su cumplimiento y penando a los que no se guíen por ellos, para no convertirlos en una simple expresión de deseos. Otra cuestión a tener en cuenta es la comunicación formal a toda la organización de la Misión y Valores, así como sus modificaciones cuando ocurran. Estas acciones le brindarán el prestigio e importancia que realmente tienen.
Luego de plantearse la misión y los valores de la empresa, llega el momento de llevarlos a la práctica. Esa misión nos debe llevar a pensar que objetivos debemos cumplir para lograla; y a su vez estos objetivos deben ser traducidos a un plan de acciones concretas, donde se identifquen el o los responsables de su seguimiento y una fecha estimada para alcanzalas. Sin dudas es un trabajo que requiere de mucho consenso y debate, pero al final nos encontraremos con un resumen escrito que debe convertirse en nuestro parámetro para saber si estamos avanzando o no en el logro de la misión.
Hay algo que muchas veces pasamos por alto: Festejar el logro de los pequeños objetivos planteados. Es importante desde el punto de vista motivacional, para la unión del equipo y hasta para automotivarse. No hay que olvidarse que los grandes objetivos cumplidos son consecuencia de un montón de pequeñas acciones.
Así que cuando duden si una decisión es correcta o no plantéense si está alineada con la misión y los valores, y verán como esas dudas tienden a desaparecer.

Video de Andy Freire en Endeavor

2008-08-25T07:22:00.000-07:00

Andy Freire es fundador de las empresas OFFICENET y mas recientemente AXIALNET. Realmente vale la pena escucharlo por lo claro y entretenido en sus comentarios sobre su visión de Emprender.

Percibiendo al cliente

2008-08-25T07:01:00.000-07:00

Hay empresas y productos que poseen una imagen muy buena pero cuando uno las conoce personalmente u observa el proceso de fabricación se desencanta por lo que encuentra. También existe el caso totalmente contrario, empresas grandes que su imagen es realmente muy inferior a lo que realmente son. ¿Qué es lo nos hace pesar si una empresa es prestigiosa o no?

Sin dudas una de los temas importantes es la imagen que estas empresas reflejan a la sociedad a través de sus diferentes acciones. Muchas veces nos preocupamos demasiado en cuidar la calidad de los productos o servicios que ofrecemos sin tener en cuenta que es lo que el consumidor o cliente percibe como calidad. En muchas ocasiones la gente, erróneamente, suele referirse como “de calidad” a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Una de las forma de definir calidad es como “una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie”. Pero hay que tener en cuenta que la calidad es un concepto subjetivo, por lo que deberíamos averiguar que es lo que nuestro cliente percibe como calidad. Ahí aparece lo que se denomina la “calidad percibida”: es la percepción que el cliente tiene del producto o servicio, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Estas dos dimensiones no van por caminos separados, sino que tienen que complementarse para que el producto sea de calidad y a su vez sea percibo por los clientes como tal. Por ejemplo los consumidores no podemos saber si el cuarto de baño de un hotel que a simple vista parece limpio está realmente libre de gérmenes. Por eso los gestores de los hoteles intentan que las habitaciones no sólo estén limpias sino que lo parezcan. Para conseguir que el consumidor perciba las habitaciones como limpias, las perfuman, utilizan ropa de colores claros, envasan en plástico los vasos y llenan el cuarto de baño de precintos con indicaciones de desinfectado.

Detectar los componentes de la calidad percibida es mucho más difícil cuando lo que se vende es un intangible como un servicio. En estos casos debemos tener una mirada aún más amplia de nuestro negocio. Por sólo citar algunos ejemplos podemos tener en cuenta la calidad y calidez de las oficinas, el uniforme de los empleados, la atención al cliente y una folletería comercial de alto nivel de diseño. Ahora, cuando nuestro producto es físico la diferencia la marca por ejemplo un excelente packaging, los detalles de estén incorporados en nuestro producto, la forma de exhibirlo, el lugar donde esté exhibido, como y donde se publicita entre otras cosas Uds. puede estar incluido en el Público Objetivo al que se dirige su empresa y esa es una gran ventaja, ya que conoce como piensa y a que temas le otorga importancia su cliente. Pero puede pasar que su empresa se dirija a un Público Objetivo diferente al que Ud. pertenece, por edad, nivel socio-económico, nivel educativo, lugar geográfico, costumbres culturales, etc. En estos caso se dificulta razonar como el cliente y muchas veces se comete el error de “ponerse en el lugar de…” o “ponerse el saco de…” suponiendo que de esta forma podemos acercarnos al pensamiento del cliente. En estos casos podemos aprovechar a los actuales clientes para participar y hacer un pequeño testeo de mercado (no una investigación de mercado). Esto tiene un efecto motivador y es una herramienta de fidelización de clientes, ya que abrimos un canal de comunicación diferente donde él puede opinar sobre cuestiones de la empresa.

Algunas veces no apreciamos el valor que tiene contar con una completa base de datos de clientes propias. ¿Cuantas veces nos ha pasado que el cliente compra, no le preguntamos nada sobre sus datos, se va y nunca vuelve? ¿qué pasaría si cada tanto le recordamos que estamos presente o que tenemos un producto nuevo, o que nos acordamos de él por algún motivo?

Hoy contamos con una herramienta no sólo impresionante sino gratis: los mails. En otra nota profundizaremos sobre el tema de bases de datos. Otro instrumento que ejecutar a un costo muy bajo es hacer una reunión con un grupo de clientes, entre 5 a 8, para preguntarle que les parece un producto, una acción comercial, una estrategia publicitaria, un nuevo servicio, etc. a cambio de una compensación en productos de la empresa, unas sesiones gratis en algún spa o alguna otra idea que sea apreciada por sus clientes. Es muy importante que preparemos un ambiente confortable y cálido para que la conversación sea fluida y sincera; así como también estar preparados para escuchar opiniones diferentes a las nuestras, acordándonos que el cliente siempre tiene la razón.

Delegar: El dilema de quiero pero no puedo

2008-08-25T06:32:00.000-07:00

¿Cuántas veces oyó hablar de delegar? ¿Cuántas veces más hizo el esfuerzo de delegar sólo para descubrirse recuperando el control sobre lo delegado?¿De qué hablamos cuando hablamos de delegar? Analicemos esa palabra en distintos contextos.

Cuando alguien representa a un conjunto de trabajadores se le llama “delegado”. ¿Qué se delegó sobre él? Se habla también de “delegación”, es decir un grupo de personas que representa a una entidad frente a otra. Nuevamente, ¿qué se delega sobre la delegación? En todos estos contextos se reivindica el concepto de representación. Un delegado es un representante, y una delegación es un conjunto de representantes.

Muchos hablan de delegar responsabilidades. Pero, ¿es posible esto? Analicemos esta posibilidad: imaginemos que le encargamos una tarea a un conducido. Esta persona, por múltiples razones, no realiza dicha tarea correctamente. ¿Quién debe responder por las falencias de dicho trabajo? ¿El trabajador que la hizo o la persona que delegó la tarea? ¿Qué sucedería si este último dijese algo como: “Mire, la responsabilidad no es mía, yo la delegué en mi empleado”. ¿No es verdad que suena infantil e irresponsable?

Como podemos notar, la responsabilidad no es delegable porque es inherente al cargo o rol ocupado. Entonces, ¿qué estamos delegando? Volvamos a asociar “delegar” con “representar”.

Cuando un grupo de trabajadores elije un delegado, le está otorgando a este la representación del grupo sobre una determinada entidad. Este tiene el poder de tomar decisiones por el grupo, delante del gremio u otras personas. A su vez, a una delegación se le confiere el poder de hablar en el nombre del país al que representa. Cuando hablamos de poder no nos referimos a poder sobre otros, sino a la capacidad para obrar en representación. Por ende, cuando delegamos, lo que hacemos es conferir poder a otros. Poder para actuar, para obrar. Ahora bien, el hecho de que no se delega la responsabilidad, ¿implica que no es responsable de cómo realice el trabajo? Por supuesto que no. Ya que la responsabilidad no se delega, pero sí se asume. Cuando otorgo determinado poder a otros para actuar en mi representación frente a un determinado trabajo, estos a su vez asumen una determinada responsabilidad al aceptar dicho poder.

Parte del poder que tenemos como directivos o líderes lo delegamos (repartimos) en ciertas personas que asumen determinadas responsabilidades. Ahora bien, cuando se asumen responsabilidades hay otro factor que estamos delegando: libertad. Cuando decimos libertad, nos referimos a la capacidad de tomar decisiones propias con responsabilidad. En definitiva, cuando hablamos de delegar nos referimos al poder de tomar decisiones con libertad que le conferimos a una determinada persona en representación nuestra. Es esta libertad para actuar que otorgamos de forma implícita con el poder, lo que hace de la delegación un riesgo, ya que la libertad implica también libertad para equivocarse y aprender de los errores.

Brindaré algunos parámetros básicos a tener en cuenta tomando en consideración lo ya planteado: 1) Permitamos que la persona se exprese en relación con cómo realizaría el trabajo, sin criticar ni juzgar. 2) Dejemos que se equivoque. Veamos el error como una posibilidad de aprendizaje mutuo, quizás preguntándole: ¿Qué podrías haber hecho distinto? ¿Cómo lo harías la próxima vez? ¿En qué te basaste para tomar esa decisión? ¿Cómo podrías cambiar el curso de los acontecimientos?3) Acordemos un momento de rendición de cuentas sobre el trabajo. Por ejemplo: “¿Qué te parece si el miércoles nos reunimos para analizar cómo avanza la tarea y a qué dificultades te enfrentaste?”. 4) Dejar bien claro cuál es el objetivo final, la meta a lograr. 5) Brindar reconocimiento efectivo, si se alcanza; en caso contrario volver al punto 2.

Delegar es otorgar poder, permitir que tomen decisiones, que asuman responsabilidades, que utilicen su libertad de una forma productiva.

Al delegar de esta manera, se propicia el estado de flujo, la creatividad, los actos concientes, y se incentiva a la persona motivándola a lograr objetivos que le incrementen su autoestima. Cuando una persona tiene autoestima, siente confianza en sí misma, confianza en que su trabajo será valorado y reconocido, confianza que le permitirá creer en sí mismo y en sus capacidades. Todo eso acrecentará su confiabilidad, y al convertirse en una persona confiable nos sentiremos tentados a otorgarle más poder, más libertad, formando un círculo virtuoso ad infinitum.

Delegar para crecer

2008-08-24T22:45:00.000-07:00

A medida que una organización crece en tamaño y complejidad, la descentralización tiende a aumentar y mayores probabilidades habrá de que la alta dirección, que soporta el peso de una carga de trabajo en constante crecimiento, se vea obligada a acelerar la delegación de funciones a niveles más bajos. Este es casi seguramente el factor más decisivo en favor de la delegación y, por lo mismo, de la descentralización. Ahora bien, ¿qué es la delegación? “Podemos definir la delegación como la asignación de autoridad formal y de responsabilidad a otra persona para que lleve a cabo determinadas actividades. La delegación de autoridad por los superiores a los subordinados es evidentemente necesaria para el buen funcionamiento de cualquier organización, dado que ningún superior puede realizar personalmente o supervisar completamente todas las actividades de una organización”.[1]
Esta solución, casi mágica, que se plantea puede resultar difícil en la práctica. El uso extenso que hacen los directivos de los medios de comunicación orales sirve para explicar por qué se les dificulta delegar las tareas. La mayor parte de la información importante de los directivos procede de fuentes orales y se almacena en sus cabezas. Deben tomarse tiempo para volcar la memoria y decirle a ese alguien todo lo que saben sobre un tema. Pero esto puede llevar tanto tiempo que les resulta más fácil realizar la tarea ellos mismos. Así pues, el directivo está condenado por su propio sistema informativo a un dilema de delegación: tener que hacer demasiado uno mismo o delegar en subordinados con información inadecuada.[2] El Director General debe entender que esa supuesta “perdida de tiempo” en explicar la tarea o transmitir información clave para el buen desempeño del subordinado en la actividad delegada es en realidad una inversión de su tiempo, ya que a medida que ejercite esta delegación será cada vez menor la información que debe transmitir para obtener el resultado deseado.
Una razón para no delegar puede ser simplemente que el Director General sea demasiado desorganizado o inflexible para delegar trabajo de manera efectiva. Otras barreras son la inseguridad y la confusión acerca de quién es el principal responsable de una actividad específica: el directivo o el subordinado. Siempre tienen la obligación de rendir cuentas acerca de las acciones de sus subordinados, hecho que hace que algunos de ellos se resistan a darse la oportunidad de delegar. El Director General debe tener presente que su desempeño ahora es el reflejo del desempeño de sus subordinados. Otros tienen miedo de que delegar autoridad a un subordinado reduzca su propia autoridad; y en ocasiones pueden sentirse amenazados si su subordinado desempeña un trabajo "demasiado bien". Pero también puede suceder que algunos subordinados quieran eludir responsabilidades y riesgos, prefiriendo que sus directivos tomen todas las decisiones.
Estas barreras se pueden superar si seguimos ciertos principios para una delegación efectiva, pero la principal condición previa para lograr una delegación efectiva sigue siendo la voluntad del Director General de dar al subordinado verdadera libertad de llevar a cabo las actividades delegadas. Esto significa dejarlos escoger métodos y soluciones distintos a los que él hubiera seleccionado. También significa darles la libertad de cometer errores y aprender de ellos. Los errores de los subordinados no son una excusa para dejar de delegar, sino una oportunidad de ofrecer capacitación y apoyo. La delegación hace que los subordinados acepten la responsabilidad, ejerciten su juicio y eleven su motivación. La función del Director General es ahora trabajar sobre los criterios en la toma de decisiones y no sobre cada decisión en particular para que el subordinado, al enfrentarse con situaciones similares, actúe según los criterios impartidos.
Una segunda condición previa para la delegación es la comunicación abierta entre el Director General y los subordinados. Los Directores que conocen las capacidades de sus subordinados pueden decidir de manera más realista qué actividades delegar a cada quién. Los subordinados a los que se estimula a usar sus habilidades y que sienten que sus directivos los apoyan serán, en consecuencia, los más indicados para aceptar responsabilidades.
La tercera condición previa para la delegación es la habilidad del Director General de analizar factores como la cultura de la organización, los requisitos de las actividades y las capacidades de los subordinados. También es importante determinar los resultados esperados para el puesto y comunicárselo al responsable.
Una ventaja de la delegación se basa en que a menudo da origen a mejores decisiones, puesto que los subordinados, por estar más cerca de la "línea de fuego", tienden a tener una idea más completa y clara de los hechos. Además, la delegación eficaz acelera la toma de decisiones. Se pierde tiempo valioso cuando los subordinados deben consultar con sus superiores antes de llegar a una decisión. Este proceso de delegación otorga velocidad de decisiones a una estructura que por necesidad se va formalizando.
Los puntos enunciados anteriormente pueden llevar a una delegación eficaz, pero el directivo debe buscar cual es el punto de equilibrio en la delegación para no basar sus decisiones sólo en abstracciones. Es por eso que no debe peder nunca el contacto necesario con las actividades operacionales para tener un cabal conocimiento de la realidad de la organización.

[1] Storner, James. Freeman, Edward. "Administración", quinta edición, cap 11. Estructura, coordinación y diseño oraganizacional, editorial Prentice Hall Hispanoamericana, México, 1992. Pag 236-241
[2] Mintzberg, Henry. “Minztberg y la Dirección”. Op. Cit. Pág. 13

Incentivando en la Práctica

2008-08-24T21:57:00.000-07:00

Hace unos años se me ocurrió la idea de “incentivar” un sector de la empresa para que produjese más unidades de un producto del que se vendía todo lo que fraccionábamos.

En los próximos párrafos les voy a contar mi experiencia sobre el tema y permítanme ponerle “sal y pimienta” a todos los errores que cometí en ese proceso. Les aconsejo que a medida que vayan leyendo, además de reírse de mis errores, piensen como pueden evitarlos en sus empresas, negocios, consultorios, trabajos o cualquier otro ámbito en el que necesiten aplicar incentivación.

Como les contaba anteriormente un sector de producción de la empresa, que en ese momento estaba muy influido por las ganas y predisposición de los operarios, ya que no contada con procesos altamente automatizados, necesitaba incrementar su cantidad producida. Ahí se me ocurrió la simple idea de pagar un adicional por unidad producida a cada turno de trabajo. Simple, ¿no? Bueno, acá arranca lo complicado.

La buena noticia es que al otro día las cantidades producidas casi habían aumentado alrededor de un 50%. Hasta aquí me creía un ídolo de la incentivación, sin darme cuenta que había pasado por alto un montón de cuestiones.

A la semana siguiente empezaron a aparecer reclamos de clientes sobre cuestiones de calidad y de cantidad de unidades individuales que llevaba cada caja de venta. Pero a los quince días ya teníamos un lugar destinado a las devoluciones de clientes. ¿Se imaginan el costo de reprocesar todo ese producto?: pagar flete para devolverlo, costos de descarga, costos de almacenamiento, horas hombres para la selección de producto recuperable, nuevos insumos, costos de energía, etc….¡un desastre total!!! No había tenido en cuenta que esta incentivación podía hacer bajar la guardia en las cuestiones relacionadas con la calidad de los productos. Claro que en ese momento de la empresa la estructura de calidad estaba recién empezando a formarse, como pasa con todas las empresas en sus inicios. Por supuesto, reunión con todos los involucrados, explicamos el problema, el daño a la marca, lo difícil de conseguir un cliente y un consumidor. Terminamos por atar ese premio a una cantidad de devolución.

Otro tema importante que aflojó como consecuencia de mi “genial y simple idea” fue la falta de limpieza del sector. Claro, ¿quién iba a querer “perder” tiempo ordenando y limpiando? Eso trajo también como consecuencia la dificultad para hacer el recuento de insumos necesarios para el mantener siempre las cantidades de insumos en tiempo y forma. Tuvimos que hacer otra charla con los turnos de producción de la cual se definió que todos los turnos debían parar 15´ antes para orden general.

Como si fuera poco, el fuerte aumento de producción trajo como consecuencia que el sector de Compras tuviera que adelantar los pedidos a los proveedores. No todos tenían el suficiente stock o capacidad de respuesta, por lo que terminamos cambiando muchas veces los programas de producción y hasta teniendo que parar en algunos momentos. Ahí me di cuenta de que no había estimado cuanto podía incrementarse la producción y avisar a Compras para que trabaje con los proveedores. Por supuesto que la estimación puede estar errónea, nadie tiene la bola mágica de cristal; pero no debe faltar una estimación fundada y analizada con criterio para trabajar sobre este supuesto.

Con el correr de los días empezamos a notar que se sucedían varios inconvenientes en las máquinas de sector. Las máquinas salían de funcionamiento demasiado seguido en relación con lo que habitualmente sucedía. Los tiempos de mantenimiento no se estaban respetando en la búsqueda de que cada turno obtuviera la mayor producción posible. Por supuesto que la charla se transformó en “charlita” y no porque fuera corta, sino por el humor y clima con el que se habló. Y si, otro error, no había reforzado los controles en el cumplimiento del mantenimiento. Pero acá no termina la historia. Lo que empezó como un juego de que turno había realizado mayor producción, se transformó en una guerra entre turnos (exagero un poco). Ahí entendí lo importante de premiar a todo el equipo o sector y no a una parte del sector; incluso también a los sectores que están muy relacionados. Como era de esperar tuvimos otra “charlita” explicando que a partir de mañana el premio tenía un componente grupal.

¿Y los otros sectores de la empresa? Sin dudas había muchos sectores que ahora querían trabajar con “incentivos”. Claro que su rendimiento “normal” había decaído un poco, no vaya a ser que se tome un promedio muy alto a partir del cual los futuros incentivos se hicieran efectivos. Ahí entendí que los incentivos tienen que formar parte (o no) de la cultura de la empresa, pero que no se pueden poner para unos y no para otros. Por supuesto que tampoco se pueden poner para todos, ya que no serían viables económicamente.

Esperen, no se aburran que me fata un tema más: el tiempo y condiciones. Cuando se acabó la temporada alta de venta, ya no hacía falta incentivar la producción. El problema fue que no habíamos especificado cuanto tiempo íbamos a dejar los incentivos o a partir de que situación climática, económica o la que fuere quedaban sin efecto. Se imaginarán las producción posteriores al incentivo. Ahora imaginen en sus trabajos. Por ejemplo si incentiváramos a una secretaria de un consultorio para obtener mayor cantidad de pacientes habría que tener en cuenta cuantos pacientes son el objetivo, determinar cuantos podemos atender por día como máximo para no hacer esperar a los mismos y perder en imagen o atención al público. Si tuviéramos un negocio con atención al público he incentivamos a los vendedores, también deberíamos hacer algo parecido con los encargados de entregar la mercadería (los despachantes). Y si tenemos una inmobiliaria podríamos evaluar entre otras cosas si tenemos suficientes autos para acompañar a los posibles clientes o si la persona que prepara los papeles para la venta también debería participar del incentivo. Lo importante es tener una mirada más amplia al momento de pensar en incentivación. Les aclaro que soy un defensor de las políticas de incentivación y que sólo prentendo mostrarle errores comunes y no desalentar estas prácticas, sino todo lo contrario.

Como verán esa idea simple tenía efectos muchos mas complejos. Debemos tratar de evaluar todas las cuestiones sobre las que tendrá efecto el incentivo para planear, corregir y controlar para que no nos sorprenda y transforme un incentivo en un problema organizacional. Y lo mas importante de todo: de los errores se aprende...propios y ajenos

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