De un Vistazo

Cuando conducimos por la carretera, un rápido vistazo al tablero del automóvil nos ofrece gran cantidad de información. En un instante, sabemos a que velocidad se desplaza, cuanto combustible le queda y si el motor recalienta o no. El tablero nos indica cuantos kilómetros lleva recorridos el vehículo y, a menudo, cuantos hemos recorrido en ese preciso viaje. También nos permite saber la hora, si las luces altas o bajas están encendidas y si la luz de giro está titilando. Lo más importante de todo es que disponemos de toda esta información mediante un simple vistazo al tablero. Este ejemplo es el clásico que se utiliza como introducción a lo que se llama Tablero de Control, y la verdad que es tan claro que no vale la pena ser innovador con otro ejemplo.
La idea de esta nota es hacer un muy breve comentario sobre la importancia y ventajas de implementar esta herramienta en los negocios; y despertar el interés para que los que quieran busquen en Internet (o libros) toda la información que necesiten y la adpaten a las particularidades propias de cada uno.
Es común que en algún momento temprano del negocio empecemos a llevar algunas estadísticas bastante “sueltas” sobre temas o áreas del negocio. La mayoría de las veces no se hacen en forma sistemática, sino que se elaboran cuando tenemos la necesidad (o la intuición) de verla. En ese momento le pedimos a alguien dentro del negocio, o nosotros mismos, que las elabore para mirarlas “lo antes posible”.
También es normal, y eso no significa que sea correcto, que cuando el negocio crece mantengamos esa cultura de estadística suelta y contra pedido. Por supuesto que ahora el tamaño de la empresa hace que toda esa cantidad de estadística se multiplique en cantidad y favorezca a que se pierda el foco sobre las cuestiones claves de la empresa. A su vez, cada vez se hace más difícil saber si los números brindados son buenos o malos porque el tamaño del negocio hace que perdamos los puntos referencias. Por ejemplo si lleváramos una estadística de reclamos de clientes y hace 4 años teníamos 10 al año y hoy tenemos 15 al año, a simple vista se podría decir que hemos “empeorado”, pero en realidad dependería de si la cantidad de clientes ha bajado o aumentado; por lo cual en relación a esta variable los resultados serán mas reales y consistentes.
Bueno, volvamos sobre el Tablero de Comando. Lo primero que debemos hacer es seleccionar que es lo que necesitamos medir y controlar. Para esto debemos pensar cuales son los objetivos que nos hemos planteado, si es clave para tener éxito y cual es la información que deberíamos revisar para saber si estamos en vía de cumplirlo a no (les recomiendo que antes lean la nota “¿Hacia dónde vamos?”). Por ejemplo, si el objetivo de este año es crecer pero sin aumentar el impacto del costo laboral podríamos medir la cantidad de empleados en relación a la facturación del negocio. Esto no significa que no podamos incorporar personal; sólo significa que si lo hacemos tiene que ser como consecuencia de que hemos aumentado proporcionalmente más la facturación de la empresa.
Una vez que determinamos el objetivo y cual será el indicador que usaremos para medir su evolución habrá que definir cuales serán los límites o criterios que tomaremos para saber cuando los números que brinda el indicador están bien, normal o mal. Esto sirve para poder usar gráficos que rápidamente nos muestren con colores como es la situación (acuérdense del tablero del auto). Otros temas a definir es quien será el responsable de elaborar la información, y quien será el responsable de mirarla y estar atento a las alertas que surjan. Por supuesto que si el negocio es chico o recién comienza todas las actividades recaerán sobre la misma persona. Hay que tener presente que estos datos muestran situaciones y no responsables.
Otra de las cuestiones a definir por cada indicador seleccionado es la frecuencia de tiempo con que deberá ser elaborado y analizado. Esto dependerá de la variabilidad del indicador, de su importancia y de los recursos humanos disponibles para llevarlos adelante.
Esto nos permitirá a través de un vistazo ver la situación de la empresa, y evaluar si queremos profundizar sobre algún indicador que su situación no esté evolucionando positivamente.
Me imagino que en este momento algunos estarán pensando “si muy lindo, pero que trabajito hacer esto….y el costo que debe llevar!!!”. Hay una parte que es verdad: “es un trabajito”; lleva tiempo, esfuerzo, constancia, pero los resultados de haber pensado en que es lo clave del negocio y estar midiéndolo sistemáticamente son mucho más grande que los costos…se los aseguro.
Hay algunas cosas a tener en cuenta. El Tablero es una herramienta de diagnóstico permanente para evaluar una situación pero:

1. Refleja sólo información cuantificable.
2. Evalúa situaciones, no responsables.
3. No reemplaza el juicio directivo.
4. No identifica relaciones de causalidad entre objetivos y acciones, ni entre diferentes objetivos.
5. Debe ser acompañado por un sistema de reuniones periódicas que funcione como un catalizador para el debate sobre los resultados.
   Pueden usar información de variables absolutas, pero les recomiendo siempre relacionarla con otra variable clave del negocio como por ejemplo facturación. De esta manera nunca perderán los puntos de referencias sobre lo que es mucho o poco.
   Espero haber despertado tu interés por el tema para que busques más información; hay muchísimo casos para leer en internet. Acordate que la diferencia está en los que aplican las cosas a su actividad diaria….esa es la clave.

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